TÉCNICAS DE COBRANZA

TECNICAS EFECTIVAS EN LA RECUPERACION DE CARTERA

1. LAS MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS ACTUALES

Modelo de Eficiencia de Cobranzas

CLIENTES

Ofrecer buen servicio
Mejorar Recuperaciones
Reducir Costos

Habilidades de Comunicación
Operaciones
Mediciones
Tecnología
Estrategia

Este modelo está basado en un diseño e implementación y termina con la Retroalimentación.Estructura Idónea para Cobranzas

Optimización de contactos telefónicos y uso de multicanales
Localización e Investigación
Optimización

Etapa------Preventiva------Temprana------Intermedia--------Avanzada--------Recuperación-------Venta
Riesgo Identificar RehabilitaciónDetermina-
Alto riesgo y prepago valor resi-
Probabilidad Asignación externa dualDe pago espontaneo de Ilocalizables e incobrables



Etapas de Mora

Etapa
Objetivo del Negocio
Habilidad para cobrar
Primera Etapa
Retener a los clientes buenos e identificar posibles cuentas riesgosas.
80-95%
Etapa Media
Separar a los clientes que tienen la capacidad de pagar dentro de un mediana plazo, de losclientes que representan mayor riesgo.
40-70%
Etapa Tardía
Cobrar lo más que pueda del saldo vencido en el menor tiempo posible con acciones firmes.
15-30%
Recuperación
Recuperar lo más posible en el menor tiempo y al menor costo.
5-25%

Diferenciación de Tratamientos
Etapas
Campañas de llamadas
Herramientas tecnológicas
Métodos de Contacto
Horarios de hacer llamadas
Tasas de intensidadde llamadas
Especialización de cobradores
Guiones y ofertas segmentadas
Clara definición de beneficios y consecuencias

Indicadores de Productividad del Discador

Tasa de abandono menor al 5%
Porcentaje de llamadas colgadas menor al 5%.
Llamadas encoladas menor al 5%.
Tiempo de espera entre llamada menor a 15 segundos.
Tiempo productivo mayor al 80%(48 min/h).
Mejoresprácticas para la cobranza Temprana
Utilizar combinaciones de multicanales de contacto.
Iniciar acciones de cobranzas tempranas.
Enviar correspondencia.






Hacer énfasis en llamadas telefónicas.
Utilizar tecnología para manejar los volúmenes.
Tener una actitud de SERVICIO al cliente.
















Acciones para la 1ª EtapaBajo Alto Alto











Bajo
Mejores Prácticas para la etapa Media

Tener un enfoque en la identificación del riesgo.
Obtener la razón del atraso.
Continuar el esfuerzo telefónico.
Ofrecer opciones de pago aclientes que representen menos riesgo.
Efectuar visitas a cuentas en alto riesgo.
Concentrarse en la investigación y localización.


Mejores Prácticas para la Etapa Tardía
Tomar en cuenta que el cliente se ha convertido en un deudor.
Intensificar las actividades de localización.
Advertir al deudor de las consecuencias de no pagar.
Seleccionar cuentas paraactividades internas de cobranzas y asignar las cuentas incobrables a agencias externas.
Localización e Investigación
Automatización de la búsqueda.
Uso de bases de datos internas.
Utilización de servicios externos.
Captura del ANI.
Investigación en los buros de crédito.
Búsqueda en bases de datos no crediticios.
Uso del internet.
Verificación de los datos del cliente en...