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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad".
Sistema de Gestión
de Calidad

Código:ME-CO-001
Fecha: 20-03-09
Versión: 03
Página: 1 de 6

Material de Estudio: La calidad orientada al cliente

CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE
LA VISIÓN DEL CLIENTE
Aunque ha sidoobjeto de líneas anteriores, es preciso volver a la definición del término calidad:
«Calidad es el conjunto de características de un producto que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas». Nos interesa aquí detenernos en dos
conceptos de esta definición: necesidades implícitas y necesidades establecidas.
Al hablar de necesidades establecidas (oreglamentadas) decimos que éstas suelen
manifestarse bien en la oferta o bien en la demanda, o en ambas a la vez. Decimos también
que responden a criterios objetivos y tangibles, como pueden ser las prestaciones o el precio
del bien, y que definen los estándares mínimos que justifican la compra del mismo por el
cliente.
En cuanto a las necesidades implícitas, éstas consisten en requerimientos noespecificados de
forma explícita por el cliente ni el proveedor, pero que, con todo, el cliente esperaba ver
satisfechas. Decimos que, a pesar de hablar de necesidades implícitas, la definición se refería
únicamente a requerimientos no regulados por un contrato. Luego, no es significativo del valor
o estima que genera en el cliente la necesidad de adquirir un bien. Y precisamente ese valor eslo que distingue la calidad de un bien por encima de los demás.
Para aludir a esas exigencias implícitas que se encuentran asociadas a la percepción de un
valor por el cliente, debemos emplear un término distinto al de necesidades; debemos hablar
aquí de expectativas. Las expectativas del cliente, en la medida que responde a criterios de
satisfacción, suelen ser cambiantes y dependen dellugar, el momento o las circunstancias en
las que nos encontremos. La accesibilidad del personal en contacto con el público, su
amabilidad, la rapidez de respuesta, el grado de información ofrecida, la disponibilidad
horaria,… son algunos ejemplos de lo que hoy entendemos por expectativas.
No cabe duda de que, a unos determinados niveles de calidad, estas expectativas son las que
determinendecisivamente el grado de satisfacción del cliente.
EL CUMPLIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS
Comprendido lo anterior, empeñarnos en cumplir con las exigencias del cliente puede parecer
todavía más complejo, en ese empeño, no sólo debemos ser capaces de satisfacer las
necesidades establecidas y las necesidades implícitas del cliente, sino que, además, debemos
satisfacer también sus expectativas. Sihemos asimilado el significado de los tres términos
(necesidades establecidas, necesidades implícitas y expectativas), y comprendemos la
necesidad de que el bien suministrado se ajuste a estas tres exigencias, sólo nos queda
aprender el modo de conseguirlo.

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Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación deun Sistema de Gestión de Calidad".
Sistema de Gestión
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Fecha: 20-03-09
Versión: 03
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Material de Estudio: La calidad orientada al cliente

De nuevo partimos de la idea de que el grado de calidad se mide por la percepción del cliente
de que sus exigencias han sido satisfechas. Desde esta premisa, el objetivo de todo proveedor
debería seraumentar ese grado de percepción de la satisfacción del cliente. Para ello, el
proveedor que persiga tal objetivo debe reunir ciertas cualidades técnicas y personales.
Para satisfacer las necesidades establecidas, el proveedor debe estar provisto de recursos
físicos y humanos que podríamos llamar técnicos. Estas capacidades técnicas son las que le
permitirán suministrar bienes que cumplan los...