TALLER ISO19011

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

TALLER
NORMA ISO 19011:2011

G

Y

S

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

OBJETIVOS DEL TALLER
Objetivo General.

G

 Objetivo específico.

Y

S

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

CONTENIDO PROGRAMÁTICO

G

Y

S

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

CALIDAD
Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos.
Característica: rasgo diferenciador
Características de lacalidad de los productos y servicios
• Tiempo de entrega
• Precio acordado
• Cumplimiento de especificaciones técnicas
• Calidad del servicio
• Atención oportuna/ Capacidad de repuesta
• Confiabilidad en el Suministro.
• Tiempo de Respuesta
• Cumplimiento de Especificaciones Técnicas del Fabricante.
• Atención a Quejas y Reclamos
• Cumplimiento de Condiciones de Seguridad y Ambiente
• ComunicaciónOportuna y Continua.

G

Y

S

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

OTROS CONCEPTOS DE CALIDAD
Según Juran : “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso.
Así, la calidad consiste en la ausencia de diferencias en aquellas
características que satisface al cliente”.
Según Deming: “Un grado predecible de uniformidady fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”.

G

Y

S

Según Crosby : Define la calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la
principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos.
Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
ASQ (Asociación Americana de la Calidad):“Calidad es la totalidad de
detalles y características de un producto o servicio que influye en su
capacidad para satisfacer necesidades dadas”.
Calidad: Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto.

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

ALCANCE DE LA CALIDAD
Calidad del producto

•Durabilidad.
•Funcionabilidad
•Confiabilidad.
•Atributos.
•Tecnología.

Calidad del servicio

•Tiempo de entrega.•Disponibilidad.
•Asistencia técnica.

COMPETITIVIDAD:
Es la capacidad de una
empresa para generar valor
para el cliente de mejor manera
que sus competidores.

CALIDAD

G
PRODUCTIVIDAD:
Es la capacidad de generar
resultados utilizando ciertos
recursos se incrementan
maximizando resultados
y/optimizando recursos.

Precio

Y

Eficiencia

Eficacia

•Descuentos.
•Términos de pago.
•Costos del servicio.

S

Relaciónentre los
resultados logrados y
recursos empleados.

Grado con el cual las
actividades planificadas
son realizadas y los
resultados son logrados.

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

CALIDAD
VARIABILIDAD

MEJORA

Se refiere a la diversidad de
resultados de una variable o de
un proceso.

6 M PROCESOS

•Materiales.
•Maquinas.
•Mano de obras.
•Mediciones.
•Medio ambiente.
•Métodos.

G

HERRAMIENTASESTADISTICAS

Formada por un
conjunto de técnicas
y conceptos
orientada a la
recolección y
análisis de datos
tomando en cuanta
la variación (reducir
su variabilidad)

mejora los productos,
servicios y procesos

Y

ACCIONES

CORRECTIVAS
Orientada a
prevenir
recurrencias

S

PREVENTIVAS
Que no suceden

CICLO DE LA
CALIDAD
Proceso de cuatro
etapas para
desarrollar
proyectos de
mejora:
•Planificar.
•Hacer.•Verificar.
•Actuar.

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

SERIE DE NORMAS ISO 9000
NORMA CON LA
CUAL SE OBTIENE
LA CERTIFICACIÓN

9000
Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario

G

9001

Sistemas de Gestión de la Calidad
Requisitos

Y

S

9004

Gestión para el éxito sostenido de una organización
Enfoque de Gestión de la Calidad.

19011

Directrices para la Auditoría de los Sistemas de GestiónG Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario

G
Sistemas de Gestión de la Calidad
Requisitos

Y

S

Gestión para el éxito sostenido de
una organización Enfoque
de Gestión de la Calidad.

Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión

G Y S GESTIÓN Y SISTEMAS

TERMINOS Y DEFINICIONES
Sistema
conjunto de elementos mutuamente relacionados...