taller primera semana curso de recaudo de cartera en el sena 2013

1 Elaborar un mapa conceptual describiendo las políticas de Administración y recuperación de la cartera establecida en las instituciones financieras?


2 Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,
Elabore un resumen de una (1) página, sobre los elementos
Fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y
Débiles observados principalmente enla investigación realizada, este
Debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas
ICONTEC?
R: El cliente siempre tiene la razón esa es la filosofía del servicio al cliente, sin embargo, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades. Las empresas han tenido compradores, no cliente; les hancomprado, no han tenido que vender.
Actualmente, el cliente tiene mas autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación esta totalmente en sus manos.
El producto y su calidad son los elementos de competitividad. Ahora que la variedad de productos ofrecidos en el mercado, la competencia esta en el que genera mas valoragregado a su producto ya que esto logra atraer mas al cliente el cual ahora elige por tal motivo el servicio recibido se convierte en un fator de valor agregado de gran valor para las empresas hoy en dia.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
Tiene unascaracterísticas tales como:
Es un valor perceptible por el cliente lo que genera más confianza a la hora de adquirir el producto

Es necesario cada día renovarlo ya que cada cliente necesita su propia estrategia para satisfacer sus necesidades

Evoluciona ya que el productor del servicio lo va mejorando día a día.

Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización. Porello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.


La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase “estar siempre aprendiendo” Kart Albercht, expresa, Trate, a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. Elcliente no siempre tiene la razón, pero siempre gana... y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda.


Para poder ser alguien en la vida primero necesita prender a servir porque lo dice el refrán el que no vive para servir, no sirve para vivir.
La actitud lo es todo al momento de atender el cliente por esta razón la empresa debe tener bien definido que al momento de ir a tratar a uncliente este debe tener en cuenta que:
Un cliente es el individuo mas importante para la organización
Que el cliente no depende de nosotros sino nosotros dependemos del cliente
Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, es el objetivo de nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, Él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.
Tener una mala actitud hacia elcliente es dejárselo a la competencia y destruirse uno mismo.
A un cliente no se le discute se le entiende, no se engaña se le ayuda ya que contra un cliente nadie ha ganado nunca.

La mayoría de los clientes se pierden por la indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.

El área de cartera se debe caracterizar por el excelente trato a los clientes, por tratar de entender susmetas sus aspiraciones y tener en cuenta que nosotros ayudamos a realizarlas, con esto podremos tener un excelente servicio al cliente el cual debe tener las siguientes premisas:
El trámite de y una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución
Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la...