taxonomia del servicio










Servicios y Empresas de Servicios









DEFINICIÓN DEL SERVICIO

Lo primero que hay que hacer es diferencia lo que es el servicio y el servicio al cliente. De acuerdo con su amplio sentido de definición, los servicios comprenden una extensa gama de industrias, que comercializan y prestan servicio a los clientes.
No obstante el servicio al cliente lo proporcionatodo tipo de empresa, ya sea de manufactura, tecnología de información o servicios. El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. Muy a menudo el servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturación, manejo de reclamaciones y, quizá, mantenimiento o reparación previamentecomprometidos.
Etimológicamente servicio viene de servus (siervo) y esta palabra se originó cuando en las batallas los vencedores ya no aniquilaban a los vencidos sino que los reservaban para realizar diferentes oficios humildes y útiles para el vencedor y el ejército. En la actualidad empresarial el servicio tiene una connotación muy diferente aunque en muchas partes y especialmente en nuestromedio, parece que se asemeja más al siervo de la antigüedad. (Rodríguez et al. 1996)
A continuación se revisan algunas definiciones de especialistas reconocidos sobre el concepto del servicio para poder entender lo que quieren expresar cuando usan esta palabra.
Para Kotler (1984), “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmenteintangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar o no, vinculada a un producto físico”.
Gronroos (1990), propone que “Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos obienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente”.
Para Lehtinen (1983), “Un servicio es una actividad o una serie de actividades generadoras de satisfacción para los consumidores, que se produce como resultado de la interacción entre los clientes y una persona o una máquina”.
Para Lovelock (1997), “un servicio es un hecho,acto o desempeño, es una actividad que se realiza sobre personas o posesión de las personas y que modifican su estado actual. Incluyendo también procesos o modificaciones a activos intangibles”.
Para Colunga (1995), “el servicio es el trabajo realizado en beneficio de otras personas”
Para Zeithaml y Bitner (2002), “en términos simples servicios son acciones, procesos y ejecuciones”
ParaLovelock et al. (2004), “los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio”
De las definiciones anteriores podemos extraer algunas conclusiones respecto de los servicio.
1. Son actividades, acciones o desempeños
2. Buscassatisfacer al cliente
3. Son intangibles
4. Su prestación se da por la interacción del cliente con el personal, los bienes físicos o los sistemas del proveedor
5. No generan propiedad alguna
6. Pueden ser la oferta principal o apoyo a los productos
7. Se dirigen a las personas o a las posesiones de éstos


Definiciones del servicio y sus autores
Para Kotler (1984),
“Un servicio es cualquieractividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar o no, vinculada a un producto físico”
Gronroos (1990),
“Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interacción que se...