tecnicas de atencion al cliente

2014
TECNICAS DE ATENCION AL
CLIENTE, PRODUCTOS DE
COMPRA, CRITERIOS UTILIZADOS
EN EL APROVISIONAMIENTO

CONSTITUCION
DOCENTE:

Y

Lic. Adm. EDWAR OLSEN QUISPE YANARICO
INTEGRANTES:
•
•
•

ZARASA CCOSI CRISTIAN ALFREDO
COAQUIRA VERA EDY DAVID
SILLO APAZA SAUL

FORMALIZACION
DE EMPRESAS

PRESENTACION

Este presente trabajo engloba todas las acciones que realiza laempresa para aumentar
el nivel de satisfacción de sus clientes.
El objetivo de este trabajo es conseguir que el estudiante adquiera habilidades y
actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio
en su empresa, este material aborda temas referentes a aspectos generales de la
comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público; así comoaspectos
relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la
atención al cliente orientadas a mejorar la calidad de servicio.

DEDICATORIA

Este presente trabajo es dedicado

a los estudiantes, a nuestros padres que con

incondicional apoyo pudimos realizar este trabajo, a los docentes a quienes agradecemos
por brindarnos un poquito de su conocimiento, y sobretodo a DIOS por el dia a dia que
nos brinda.

Gracias.

INDICE
INDICE............................................................................................................................................ 1
TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE, PRODUCTOS DE COMPRA, CRITERIOS UTILIZADOS EN EL
APROVISIONAMIENTO................................................................................................................. 3
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3
TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE........................................................................................ 4
A)

ATENCIÓN AL CLIENTE DENTRO DE LA EMPRESA ........................................................4
Comunicación verbal: ....................................................................................................... 5
Comunicación no verbal. .................................................................................................. 6

B) LA ATENCIÓN TELEFONICA ............................................................................................... 8
La imagen.......................................................................................................................... 9
El uso del teléfono .......................................................................................................... 10
La retroalimentación ...................................................................................................... 11
Escucha activa................................................................................................................. 11
El lenguaje ....................................................................................................................... 11
Objetivos ......................................................................................................................... 12
Contratación dela línea telefónica ................................................................................ 12
C) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ........................................................... 13
Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son: .......... 13
Los servicios que ofrece son:.......................................................................................... 14
TIPOS DE CLIENTES ................................................................................................................. 14
A) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICAS ............................ 14
El cliente polémico.......................................................................................................... 14
El cliente...