Tecnico en Administracion

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UNIVERSIDAD DE ALMERÍA
PLAN MITRA

Nuevas Estrategias de Información: CRM y Marketing Relacional

Área de Comercialización e Investigación de Mercados

Dpto. de Dirección y Gestión de Empresas

13 de Marzo de 2002

EL MARKETING DE RELACIONES

2

MARKETING

El nivel de calidad de servicio debe
determinarse en función de las
mediciones basadas en las necesidades
yexpectativas de los clientes

La calidad debe determinarse
desde la perspectiva de los
clientes, en base a una
investigación continua

SERVICIO AL
CLIENTE

CALIDAD

El concepto de calidad total debe influir
tanto en los elementos de los procesos,
como en el elemento personal

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CALIDAD

SERVICIO
AL CLIENTE

MARKETING

MARKETING RELACIONAL

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIARELACIONAL (I)

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1) ENFOQUE ESTRATÉGICO: “ENTREGA DE VALOR”
Factores clave para el éxito en la gestión:
• SATISFACCIÓN DEL USUARIO
• CALIDAD
• INNOVACIÓN
• FLEXIBILIDAD
REFLEXIÓN 1

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA RELACIONAL (II)
5

2) DECLARACIÓN DE MISIÓN
Consiste en una declaración de propósitos que diferencia a la organización
de otras y que describe los fines que se persiguenRequisitos:
•
•
•
•
•
•

Ser lo suficientemente específica como para repercutir en el comportamiento de
las personas
Centrarse más en la satisfacción de los clientes que en el propio servicio
Reflejar las capacidades distintivas de la organización
Reconocer las oportunidades y amenazas del entorno
Ser realista y alcanzable
Ser flexible

Ejemplos:
“IBM significa servicio”
“Símbolo de lacreatividad, el valor, el servicio y la calidad”

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA RELACIONAL (III)
6

MISIÓN

VALORES

DIRECTRICES BÁSICAS
¿CÓMO ESTÁ LA CADENA
DE VALOR?

REFLEXIÓN 2

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA RELACIONAL (IV)
7

3) ELECCIÓN ESTRATÉGICA Y ANÁLISIS INTERNO

4) ADOPCIÓN DE LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
CALIDAD DE SERVICIO: OBJETIVA VS. SUBJETIVAOrganización

Cliente

(+ Objetiva)
· Definición de calidad por el prestatario
· Calidad proyectada al interior de la UAL
· Meta: cero defectos
· Conformidad con las especificaciones

(+Subjetiva)
· Definición de calidad por el usuario
· Calidad proyectada al exterior
· Meta: expectativas del cliente
· Conformidad con las necesidades
REFLEXIÓN 3

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA RELACIONAL(V)
8

DEFICIENCIAS DE LA CALIDAD
Necesidades
personales

Comunicaciones

Experiencia anterior

Servicio esperado
GAP 5

Consumidor

Servicio percibido

Especialista
en marketing

Servicio prestado
GAP 4

GAP 3

Traducción de las
percepciones a
especificaciones de
calidad

GAP 1

GAP 2

Percepción de la
dirección de las
expectativas del clienteComunicaciones
externas a clientes

CAMBIO DE ORIENTACIÓN EN LA GESTIÓN

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DOCUMENTO 1

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A
SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE
¿CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE?
· INTANGIBILIDAD
· INSEPARABILIDAD
· VARIABILIDAD
· INMEDIATEZ

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

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• Abarca todas lasactividades que se realizan dentro de la organización
•Significa el compromiso de cada uno de los integrantes de la organización
sea cual sea el puesto de trabajo o actividad
•Toda persona es proveedor y cliente, interno o externo, de otras personas
•En vez de poner énfasis en la detección y corrección, la calidad lo pone en
la prevención de errores
•Busca la participación y el compromiso de todos•Busca obtener la satisfacción de todas las personas de la organización con
su trabajo

11

CIÓ

N

COMPONENTES DE LA CALIDAD
• Hacer las cosas bien a la primera
• No hacer más de lo necesario
• Involucrar a todos los niveles de la entidad
• Fomentar la comunicación
• Establecer objetivos de mejora permanente
• Seguimiento periódico de los resultados
• Importancia de la...