tecnologia de audiencia de comunicación
Páginas: 5 (1230 palabras)
Publicado: 25 de mayo de 2013
Organización Internacional de Normalización Foro Internacional de Acreditación
(International Organization for Standardization) (International Accreditation Forum)
Fecha: 5 de junio de 2009
Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001
Directrices sobre:
Auditoría de las comunicaciones con el cliente
1. IntroducciónUn proceso eficaz de comunicación con el cliente contribuye al éxito del sistema de gestión de la calidad de cualquier organización y a la larga al éxito de la organización en sí. Por el contrario, muchos de los problemas que experimenta una organización con sus clientes tienen su origen en una comunicación deficiente.
2. Requisitos y directrices
2.1 ISO 9001, cláusula 7.2.3, establece losiguiente:
“Comunicación con el cliente”
La organización debe determinar e implementar las disposiciones eficaces para comunicarse con los clientes respecto a:
a) información del producto,
b) manejo de solicitudes de información, contratos o pedidos, incluyendo enmiendas, y
c) retroalimentación del cliente, incluyendo los reclamos de éste.
2.2 Actualmente está en proceso depublicación un documento del Grupo de Prácticas de Auditoría sobre la auditoría de la retroalimentación del cliente y los procesos de reclamos de los clientes.
2.3 Otros requisitos de ISO 9001 con relación a la comunicación con el cliente:
Existen otros requisitos en ISO 9001 en donde se hace referencia directa, o indirecta, a la comunicación con el cliente.
La alta dirección debeasegurarse de que los requisitos del cliente están determinados y se cumplen, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente (cláusula 5.2).
La revisión que hace la organización de los requisitos relacionados con el producto realizada antes de comprometerse a suministrar un producto al cliente (por ejemplo, presentación de licitaciones, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios enlos contratos o los pedidos, etc.); (cláusula 7.2.2).
Cuando el cliente no proporciona ninguna declaración documentada del requisito, los requisitos del cliente deben ser confirmados por la organización antes de la aceptación (cláusula 7.2.2); es necesario que la organización instaure un sistema para obtener dichos requisitos.
Autorización del uso del producto no conforme medianteliberación o aceptación según concesión por parte de una autoridad pertinente y, cuando se aplique, por parte del cliente (cláusula 8.3b)).
2.4 Directriz de ISO 9004:2000 (cláusula 7.2):
“Procesos relacionados con las partes interesadas
La dirección debería asegurarse de que la organización ha definido procesos mutuamente aceptables para comunicarse eficaz y eficientemente con sus clientes y otraspartes interesadas. La organización debería implementar y mantener tales procesos para garantizar la comprensión adecuada de las necesidades y las expectativas de sus partes interesadas, y para que se traduzcan en requisitos para la organización…”
3. Verificación de la eficacia de las comunicaciones con el cliente
La verificación de la eficacia de la comunicación con el cliente es, por lotanto, un componente primordial para lograr la satisfacción de éste. Aunque no existe un requisito específico en ISO 9001 para un proceso documentado, dependiendo del tamaño, la complejidad y la cultura de la organización, puede ser necesario tener uno para garantizar la implementación eficaz del proceso de comunicación con el cliente.
ISO 9000 define el término “cliente” como el receptor deun producto. Adicionalmente da ejemplos de clientes, incluyendo al “usuario final”.
Muchas organizaciones venden sus productos/servicios a través de distribuidores y minoristas y es probable que no reciban pedidos directamente de los usuarios finales. Es importante para el auditor verificar la manera en que la organización se comunica con los usuarios finales sobre la calidad de su...
Organización Internacional de Normalización Foro Internacional de Acreditación
(International Organization for Standardization) (International Accreditation Forum)
Fecha: 5 de junio de 2009
Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001
Directrices sobre:
Auditoría de las comunicaciones con el cliente
1. IntroducciónUn proceso eficaz de comunicación con el cliente contribuye al éxito del sistema de gestión de la calidad de cualquier organización y a la larga al éxito de la organización en sí. Por el contrario, muchos de los problemas que experimenta una organización con sus clientes tienen su origen en una comunicación deficiente.
2. Requisitos y directrices
2.1 ISO 9001, cláusula 7.2.3, establece losiguiente:
“Comunicación con el cliente”
La organización debe determinar e implementar las disposiciones eficaces para comunicarse con los clientes respecto a:
a) información del producto,
b) manejo de solicitudes de información, contratos o pedidos, incluyendo enmiendas, y
c) retroalimentación del cliente, incluyendo los reclamos de éste.
2.2 Actualmente está en proceso depublicación un documento del Grupo de Prácticas de Auditoría sobre la auditoría de la retroalimentación del cliente y los procesos de reclamos de los clientes.
2.3 Otros requisitos de ISO 9001 con relación a la comunicación con el cliente:
Existen otros requisitos en ISO 9001 en donde se hace referencia directa, o indirecta, a la comunicación con el cliente.
La alta dirección debeasegurarse de que los requisitos del cliente están determinados y se cumplen, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente (cláusula 5.2).
La revisión que hace la organización de los requisitos relacionados con el producto realizada antes de comprometerse a suministrar un producto al cliente (por ejemplo, presentación de licitaciones, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios enlos contratos o los pedidos, etc.); (cláusula 7.2.2).
Cuando el cliente no proporciona ninguna declaración documentada del requisito, los requisitos del cliente deben ser confirmados por la organización antes de la aceptación (cláusula 7.2.2); es necesario que la organización instaure un sistema para obtener dichos requisitos.
Autorización del uso del producto no conforme medianteliberación o aceptación según concesión por parte de una autoridad pertinente y, cuando se aplique, por parte del cliente (cláusula 8.3b)).
2.4 Directriz de ISO 9004:2000 (cláusula 7.2):
“Procesos relacionados con las partes interesadas
La dirección debería asegurarse de que la organización ha definido procesos mutuamente aceptables para comunicarse eficaz y eficientemente con sus clientes y otraspartes interesadas. La organización debería implementar y mantener tales procesos para garantizar la comprensión adecuada de las necesidades y las expectativas de sus partes interesadas, y para que se traduzcan en requisitos para la organización…”
3. Verificación de la eficacia de las comunicaciones con el cliente
La verificación de la eficacia de la comunicación con el cliente es, por lotanto, un componente primordial para lograr la satisfacción de éste. Aunque no existe un requisito específico en ISO 9001 para un proceso documentado, dependiendo del tamaño, la complejidad y la cultura de la organización, puede ser necesario tener uno para garantizar la implementación eficaz del proceso de comunicación con el cliente.
ISO 9000 define el término “cliente” como el receptor deun producto. Adicionalmente da ejemplos de clientes, incluyendo al “usuario final”.
Muchas organizaciones venden sus productos/servicios a través de distribuidores y minoristas y es probable que no reciban pedidos directamente de los usuarios finales. Es importante para el auditor verificar la manera en que la organización se comunica con los usuarios finales sobre la calidad de su...
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