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Citibank - Colombia S.A., Cititrust Colombia S.A. y Citivalores S.A. Comisionista de Bolsa.
En cumplimiento de lo dispuesto en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, Capítulo VI de la Ley 1328 del 2009, y el Decreto 2281 del 2010, Citibank -Colombia S.A., Cititrust S.A. y Citivalores S.A. Comisionista de Bolsa cuentan con un DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, cuya función es actuar conabsoluta autonomía e independencia de estas entidades, sirviendo como vocero entre éstas y nuestros clientes y usuarios. El DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO está encargado de velar por la protección de los derechos de los consumidores y de conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas y reclamos individuales que estos tengan en relación con el servicio por parte de las mencionadasentidades.
El Defensor del Consumidor Financiero puede actuar como conciliador extrajudicial en derecho, entre los consumidores financieros y la entidad, cuando exista solicitud explícita para que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación y se trate de asuntos susceptibles de conciliación. Dicha función de conciliación se ejercerá en los términos de la ley 640 de 2001 ydemás legislación aplicable
El Defensor del Consumidor Financiero podrá formular recomendaciones y propuestas ante alguna de estas entidades, con el ánimo de favorecer las buenas relaciones con los consumidores. Así mismo, existe la posibilidad de poner en conocimiento en cualquier momento ante las Juntas Directivas estas entidades recomendaciones, propuestas y peticiones por parte de los consumidoresfinancieros.
1. Procedimiento para resolución de quejas o reclamos ante el defensor del consumidor financiero

PRESENTACION DE LA QUEJA O RECLAMACION: Los consumidores financieros podrán presentar su queja o reclamo ante el DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, mediante documento en el cual consignen sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y laspretensiones concretas de su queja o reclamo. Dicha queja o reclamo podrá ser remitido directamente al DEFENSOR o podrá ser presentada en las oficinas, agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al DEFENSOR dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

ADMISION O INADMISION: Una vezrecibida la queja o reclamo, el DEFENSOR decidirá si el asunto es de su competencia o no. La decisión sobre la admisión o inadmisión será comunicada al consumidor financiero y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.

Cuando la queja o reclamo es admitida, el DEFENSOR deberá comunicar al consumidor financiero sila decisión final que profiera es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.

Si la queja o reclamo es inadmitida, el DEFENSOR comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demásacciones legales existentes.

Si el DEFENSOR estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término quedetermine el DEFENSOR sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el DEFENSOR podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud...