Tema 2 Diseño Y Gestion De Servicios

TEMA 2

DISEÑO Y GESTIÓN DE
SERVICIOS
Ing. Romina Daza Ramos

CATEGORÍAS DE LOS SERVICIOS
1)
2)

3)
4)

5)

Bien puro tangible
Bien tangible con servicios
adicionales
Híbrido
Servicio principal conbienes y
servicios secundarios
Servicio puro

CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
INTANGIBILIDAD:
 Los servicios no se pueden ver, saborear,
sentirse, escucharse u olerse al comprarlos.
 Loscompradores buscan evidencia del nivel de
calidad a partir de:
• Lugar
• Personas
• Material de comunicaciones
• Símbolos
• Precio


CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
INSEPARABILIDAD:

Los serviciosgeneralmente son
producidos y consumidos de manera
simultánea.
 La interacción entre el proveedor y el
cliente es una característica especial
del marketing de servicios.


CARACTERÍSTICAS DE LOSSERVICIOS
VARIABILIDAD:

La calidad de los servicios es altamente
variable.
 Para mejorar las garantías de servicio las
empresas pueden tomar en cuenta:
1. Invertir en buenas prácticas de contratación ycapacitación.
2. Estandarizar el proceso servicio-desempeño en
toda la organización.
3. Supervisar la satisfacción del cliente.


CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
CADUCIDAD:
 Los servicios nopueden almacenarse, así
que su caducidad puede ser un problema.

Es fundamental que los servicios
correctos estén disponibles para los
clientes adecuados, en el lugar apropiado,
en el momento oportuno ya los precios
justos para maximizar la rentabilidad.


LAS NUEVAS REALIDADES DE LOS SERVICIOS


Una relación cambiante con los clientes.



Aumento en el poder de decisión de los
clientes.

Coproducción del cliente.



Satisfacción de los empleados y de los
clientes.

EXCELENCIA EN EL MARKETING DE SERVICIOS


Marketing de excelencia:



El marketing externo.



El marketinginterno.



El marketing interactivo.

EXCELENCIA EN EL MARKETING DE SERVICIOS









Las mejores prácticas de las
principales empresas de servicios:
Concepto estratégico.
Compromiso de la alta...