Tema 4 Calidad

Tema: Calidad Enfocada al Cliente
TALLER DE LA SEMANA 4 “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

SENA | REGIONAL SANTANDER |
Puntaje | 15 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. |
Modalidad de La actividadNOMBRE DEL APRENDIZCODIGO DEL CURSO | IndividualWALTER ANDRES CRUZ GONZALEZ251120 |

Introducción
Ahora usted comoresponsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo quesignifica la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización
Para el siguiente taller es importante escoger una empresa del Sector y desarrollar los siguientes puntos:
1. Diseñe un cuestionario para conocer las necesidades y expectativas del cliente de la empresa escogida (privadao pública) mínimo 10 preguntas

CUESTIONARIO
* ¿LA ATENCION AL CLIENTE FUE LA ADECUADA?
* ¿EL CLIENTE ESTA SATISFECHO CON EL PRODUCTO ADQUIRIDO?
* ¿EL PRODUCTO FUE ENTREGADO EN EL TIEMPO ESTIPULADO?
* ¿SE CUENTAN CON LAS HERRAMIENTAS PARA SATISFACER AL CLIENTE?
* ¿SE TUVO EN CUENTA LO OPINION DEL CLIENTE DURANTE EL PROCESO?.
* ¿APORTO ESTE PROYECTO AL CRECIMIENTO DE LAEMPRESA?
* ¿QUE ASPECTOS DE PRODUCCION IMPIDIERON EL DESARROLLO DEL PROCESO?
* ¿VOLVERA EL CLIENTE A CONFIAR EN NUESTROS PRODUCTOS?
* ¿SE OBTUVO DOCUMENTACION DE PROCESO DEL PRODUCTO?
* ¿SE TUVIERON LOS RESULTADOS ESPERADOS POR EL CLIENTE Y LA EMPRESA?

2.1 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa y realice su tabulación correspondiente. Para lapresentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.1. ENCUESTA
* ES CLIENTE ANTIGUO O NUEVO DE ARMAVIAL LTDA
* SI_____ NO_____
* LA ATENCION BRINDADA FUE DE SU AGRADO
* SI_____ NO_____
* LA INFRAESTRUCTURA SEGÚN SU CRITERIO ES BUENA
* SI_____ NO_____
* PREFIERE PRECIO A CALIDAD SI_____ NO_____
* PREFIERE CALIDAD A PRECIOSI_____ NO_____
1.2. RESULTADOS: MUESTRA: 10 CLIENTES.
PREGUNTA 1 SI: ___6__ NO: __4___
PREGUNTA 2 SI: __7___ NO: __3___
PREGUNTA 3 SI: __4___ NO: __6___
PREGUNTA 4 SI: ___4__ NO: __6___
PREGUNTA 5 SI: __6___ NO: ___4__
TOTAL: SI: __6___ NO:___4__
PREGUNTA 1 SI: ___6__ NO: __4___ |
PREGUNTA 2 SI: __7___ NO: __3___ |
PREGUNTA 3 SI: __4___ NO: __6___ |
PREGUNTA 4 SI: ___4__ NO: __6___ |
PREGUNTA 5 SI: __6___ NO: ___4__ |
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2 Diseñe un cuestionario para medir la satisfacción de los clientes de este servicio, que permitadeterminar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). mínimo 5 preguntas con criterios de evaluación.

CUESTIONARIO SATISFACCION DE CLIENTE
CALIFIQUE DE 1 A 5 SEGÚN SU CRITERIO
* COMO CALIFICA EL NIVEL DEL SERVICIO
1____2____3____4____5____
* CALIDADDEL PRODUCTO
1____2____3____4____5____
* CUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA
1____2____3____4____5____
* VALOR DEL PRODUCTO
1____2____3____4____5____
* SERVICOIO PRESTADO
1____2____3____4____5____

Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de...