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Administración de Operaciones
Se puede definir como el área de la administración de empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación.
El objetivo de la administración de operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.
Las 3 “ES” deuna Organización exitosa
Eficiencia.- Hacerlo bien con los recursos adecuados (resultados)
Eficacia.- Consecución de los objetivos de la empresa (logro de metas)
Efectividad.- Cuando es eficaz y eficiente, utiliza los recursos y las metas planteadas.
Productividad.- Lo producido sobre los insumos usados. Es el valor de producto dividido entre el valor de los insumos. Cantidad de bienes yservicios y recursos utilizados.
Competividad.- Capacidad de una empresa que tenga bienes y servicios que pueden participar en un mercado global.
Productividad= Unidad Producida/Insumo consumidos
Productividad Multifactorial.- Cuando el denominador tiene varios insumos
Productividad Simple.- Cuando un denominador tiene solo 1 insumo.
Cadena de Valor
Es una secuencia de valores, distintivo de unaoperación, mide la relación de la satisfacción de las necesidades del cliente. La obtención de una ventaja competitiva no se puede entender si no se mira la empresa como un todo.
La cadena de valor descompone a la empresa en 9 actividades que crean valor 5 primarias y 4 secundarias.
Actividad Primaria
Logística hacia el interior
Operaciones :Producción
Logística hacia el exterior
Marketing y ventas
Mantenimientos –Servicios


Actividad Secundaria
Adquisición de bienes y servicios
Tecnología –Investigación y Desarrollo
Administración de recursos humanos
Infraestructura de la Empresa
Servicio al cliente.- Servicio.-Cumplir lo prometido, deleitar al cliente, convertirse en el mayor beneficio. (Incluso más importante que la calidad),reconocer al cliente.
Qué o Quién es un cliente
Qué.- Una persona (natural o jurídica) que desea satisfacer, necesidades, deseos y sueños, tiene derecho de exigir que lo recibido corresponda a lo prometido y pagado.
Como es una empresa orientada hacia el servicio al cliente?
Es aquello cuyo enfoque total convierte al servicio al cliente
Valor.- Es la persección de satisfacción que elcliente.
Precio.- Es la cantidad de dinero que tiene que pagar por el producto.
Orientación al cliente











Cuando un cliente es cautivado por ser empresa?
Cuando su comprador se hace cliente por su servicio
Quede satisfecho
Se vuelve adicto(cautivo)
Un cliente bien atendido será un comprador adicto.
Se pude dar servicio cuando se conoce el cliente
CALIDAD
Es la medida de unproducto especifico se ajusta a un diseño o especificación.
Tiene que ver con el precio, son de carácter personal. La calidad de un producto o servicio es la persección que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto y la calidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Calidad es actitud (adecuación) para el uso
Calidad essatisfacer
Calidad total liderazgo de la marca
La diferencia en calidad son equivalente a la diferencia de a un ingrediente o atributo deseado.
La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreseado contenido en cada unidad del atributo apreseado. KETH B.
BASADO EN VALOR:
La calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la varialidad a un costo aceptable
La calidadsignifica lo mejor para cierta condiciones del cliente.
BASADO EN TRANSFERENCIA
La calidad no es ni materia ni espíritu sino una tercera entidad independiente de las otras dos. Aun cuando la calidad pueda definirse, usted sabe bien que es. ROBERT PISIG 19774.

Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad.
DEFECTOS CERO:
Mejorar la calidad es...