Teoria Competitiva Y Comparativa De Adam Smith

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 2
¿QUÉ ES EL CRM? 3
OBJETIVOS DEL CRM 5
HERRAMIENTAS DEL CRM 6
1. ERP (Enterprise resource planning software): 6
2. DataWarehouse: 6
3. Business intelligence: 6
4. Narrowcast: 6
5. Intelligence e-business: 6
6. Trabajo de grupo: 6
LOS CINCO MOTORES DE CRM 7
1. INFORMACIÓN BASADA EN EL CLIENTE 7
2. SEGMENTACIÓN Y ANÁLISIS 7
3. LAPERSONALIZACIÓN 7
4. COMUNICACIONES 7
5. TRANSACCIONES 7
¿CÓMO IMPLEMENTAR CRM? 8
¿QUIÉN DEBE IMPLANTAR CRM? 9
ACTUALIDAD 10
IMPORTANCIA 11
VENTAJAS Y DESVENTAJAS 12
CONCLUSIONES 13

INTRODUCCIóN

A lo largo de los años siempre hemos necesitado de bienes y servicios como también de una buena atención y siempre han tratado de mejorarlo ya que es una base elemental para el progreso deuna empresa y el Customer Relationship Management (CRM) encontró la mejor manera de llevar una buena relación con su cliente ya que es el personaje mas importante dentro de una empresa. El CRM de nuestros tiempos es tan antiguo como la era del trueque. Lo único nuevo es el nombre y toda la tecnología que permite hacer lo que ya se viene haciendo desde las pequeñas tiendas.

Anteriormente enestas los vendedores procuraban por tener todos los datos posibles de su cliente y de los miembros de su familia ya sea desde su condición económica, dónde vivía, cómo había que tratarlo, qué le gustaba, y qué y cuánto era lo que compraban. Es decir, hacía lo que hoy se conoce como “mercadeo relacional”, “relación uno a uno”, “cara a cara”. A actualmente se mantiene esto en las pequeñas tiendas enalgunos países del mundo.

Alrededor de 1970 se le llamaba “ficha del cliente” y “atención y seguimiento al cliente”. Estas fichas fueron hechas manualmente y el seguimiento era por teléfono porque en esas fechas no contaban con el avance tecnológico que hoy tenemos. Allí anotábamos el perfil del cliente, nombres , aniversarios, gustos, costumbres, ubicación geográfica, sucursales, situaciónfinanciera, volúmenes de compra por producto; y toda información que sirviera para identificar y planificar la relación con los clientes y prospectos.

Así mismo, planificábamos y controlábamos la gestión telefónica de “pre y post venta”, a la cual le llamábamos “atención y seguimiento al cliente”. Hoy se le llama “tele marketing”, “tele mercadeo” o “servicio al cliente”.

¿Qué es el CRM?La Gestión de las relaciones con el cliente (CRM) es la forma que tienen las empresas de interactuar con sus clientes. En 1954 Peter Drucker escribió: El verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes. Y actualmente lo que nos ofrece las tecnologías de información hace que nos relacionemos individualmente con cada cliente.

El CRM es una estrategia de negocios queengloba a toda la organización de la empresa donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa haciendo nuevos modelos y teniendo en cuenta sus necesidades focaliza actividades en la que pueda construir relaciones a largo plazo generando valor económico.

Al aplicar la información obtenida por los clientes construimos relaciones rentables, ya que es una estrategia, suimplantación debe ser promovida y gestionada por las personas posicionadas en el nivel superior de la jerarquía empresarial, ya que disponen de la visión global del negocio, haciendo participes a todos los empleados con el fin de minimizar los efectos negativos de cambio.

El CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada detodos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de datos.

Anteriormente las empresas solo se basaban en la mejora de la eficiencia de sus operativos y han ido progresivamente automatizando sus procesos. Al conseguir esto, se centraron en el último paso de la gran cadena,...