tesina de calidad de servicio

TESINA



TESINA

GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN UN HOTEL DE CANTA

Presentada por:
MILAGROS DE JESÚS VILLASECA HUAMÁN

ESCUELA:
ADMINISTRACIÓN DE HOTELERIA Y TURISMO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA ESCUELA:
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN EL DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS TURISTICOS SOSTENIBLES

2011-I

ÍNDICE

Portada …………………………………………………………………………… 1 Carátula………………………………………………………………………….. 1
Introducción …………………………………………………………………….. 3
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del problema………………………………………… 5
1.2. Formulación del problema……………………………………………. 5
1.2.1. Problema General………………………………………………. 5
1.2.2. Problemas Específicos…………………………………………. 5
1.3. Objetivos………………………………………………………………… 5
1.4. Justificación e importancia del estudio ……………………………….5
1.5.Delimitación del problema…………………………………………….. 6

2. MARCO DE REFERENCIA

2.1. Antecedentes…………………………………………………………… 8
2.2. Marco Teórico………………………………………………………….. 9
2.3. Marco Conceptual…………………………………………………… 11
2.4. Contextualización……………………………………………………. 12


3. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño ………………………………………………………… 14
3.2. Método………………………………………………………………… 14
3.3.Variable………………………………………………………………… 14
3.4. Población de estudio, muestreo y muestra ……………………… 15
3.5. Técnica e Instrumento de recolección de información…………….15
3.6. técnica de procesamiento y análisis de datos………………………15

4. RESULTADOS
4.1. Descripción…………………………………………………………… 17
4.2. Análisis y Discusión………………………………………………… 23


CONCLUSIONES…………………………………………………………….. 25
SUGERENCIAS ………………………………………………………………25BIBLIOGRAFIA ……………………………………………………………….26
ANEXOS ……………………………………………………………. 27



INTRODUCCIÓN

La presente tesina es una investigación que tiene como objetivo principal medir la calidad de servicio de un hotel en canta.
Los datos se han obtenido de encuestas hechas a los huéspedes de un hotel en canta, a los cuales se les hicieron preguntas sobre la calidad de servicio brindada porel hotel.
Las fuentes bibliográficas provienen de libros y revistas especializadas sobre la calidad de servicio.
Este trabajo presenta los siguientes capítulos:
En el capítulo I se presenta el planteamiento del problema, la formulación del mismo, se presentan los objetivos, la justificación e importancia de la investigación.
En el capítulo II se abordan los aspectos concernientes al marcoreferencial, es decir los antecedentes de estudios previos sobre el tema, el marco teórico relacionado a la calidad de servicio, sus características y puntos en común que ayudan al desarrollo de la investigación. En este capítulo también encontraremos el marco conceptual; es decir los conceptos claros que se van a usar en el desarrollo de esta tesina.
En el capítulo III se describa la metodologíaempleada para la elaboración de esta tesina, es decir el tipo y diseño, indicaremos la población y muestra de estudio, la variable estudiada y analizaremos los resultados de la información obtenida.
En el capítulo IV se hará una descripción detallada de los resultados, se empleara tablas, y cuadros estadísticos donde se explique cada uno de los resultados recaudados. Posteriormente se hará unanálisis y juicio crítico sobre el desenlace de esta investigación.
Finalmente se darán las conclusiones y sugerencias respectivas del tema.









CAPÍTULO I














1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN


1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El desarrollo hotelero en el Perú está en una escala creciente actualmente, pero en muchasde estas empresas no se toma en cuenta el aspecto de la calidad y el servicio de excelencia, siendo este un factor clave y además una estrategia de crecimiento para la empresa.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué tan relevante e importante es el control de la calidad en un hotel de canta?

1.2.1 PROBLEMA ESPECÍFICO

¿Hay calidad...