Tesis De Gestion

Aspectos de la Gestión de Calidad en la Industria Hotelera (Estudio sobre el Hotel Meliá Buenos Aires) Iarlori Cecilia Gimena
Trabajo de Investigación para optar al Título de Licenciatura en Hotelería

Directora Beltriti Elisa Licenciada en Turismo Universidad Abierta Interamericana Facultad de Turismo y Hospitalidad Licenciatura en Hotelería Buenos Aires, Argentina 5 de Septiembre de 20051

Dedicatoria Dedico esta tesis: A mis papás, que son las dos personas que más quiero, y soy lo que soy gracias a ellos. Gracias por estar siempre apoyándome en las buenas y en las malas. A mi hermana que la adoro, y que me ayudó en todo momento. Gracias por la paciencia. Cecilia Gimena Iarlori

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INDICEDedicatoria...............................................................................................................Pág. 1 Introducción.....................................................................................................................4 Encuadre metodológico……………...............................................................................6 Parte I “AspectosGenerales”.......................................................................................17 Capítulo 1 “Calidad: Conceptos y Definiciones”........................................................18 Capítulo 2 “Calidad de Servicio”.................................................................................23 Capítulo 3 “ Gestión Hotelera”....................................................................................29 Capítulo 4 “MarcoNormativo”....................................................................................34 Capítulo 5 “Hoteles de Lujo en la Ciudad de Buenos Aires”....................................59 Capítulo 6 “La Hotelería en la Enseñanza Superior”................................................74 Parte II “Aplicación al caso en estudio”......................................................................80 Capítulo 7 “El Hotel Meliá BuenosAires”..................................................................81 Capítulo 8 “El Hotel y su Entorno”.............................................................................86 Capítulo 9 “Perfil del Huésped”...................................................................................93 Capítulo 10 “Procesos en el Front Office del Hotel Meliá”.......................................96Capítulo 11 “Indicadores de Satisfacción del Cliente en el Hotel Meliá”..............103 Conclusiones.................................................................................................................137 Bibliografía...................................................................................................................141 Anexo 1 “Estadísticas por Segmento de Huéspedes yEstadísticas por Origen de las Reservas del Hotel Meliá” Anexo 2 “Estadísticas por Procedencia de huéspedes del Hotel Meliá” Anexo 3 “Informes del Programa de Calidad del Hotel Meliá, Meses: Enero, Mayo y Junio”

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Introducción
La lectura de los principios en los que se fundamenta la noción de calidad y, consecuentemente, la gestión de la calidad son fácilmente comprensibles, aun para los noespecialistas. Nada hay de complejo en la comprensión de los principios rectores, como tampoco lo hay en relación con las normas elaboradas para el establecimiento de un sistema de calidad. Son tan evidentes que su aplicación parece obvia. De esta forma, la implementación de estos sistemas parecería sólo cuestión de redacción de procedimientos, elaboración de metodologías más o menos simples ydecisión de destinar recursos tendiendo hacia ese objetivo. Bajo este pensamiento simplista, la gestión de la calidad se constituiría en algo de naturaleza formal y engorrosa, antes que complicada, cuyos beneficios no resultarían demasiado claros. Frente a estos modos de ver la realidad, cabría preguntarse si se consideran verdaderamente los costos de no calidad, en términos del detrimento que...