tesis iso 9001-2008

ELABORACIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2000, PARA LA CAJA
COOPERATIVA CREDICOOP, CON SEDE ÚNICA EN BOGOTÁ

DIANA MILENA RIVERA ORJUELA
IVÁN RICARDO TOVAR BELTRÁN

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C., 2004
1

ELABORACIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LANORMA ISO 9001:2000, PARA LA CAJA
COOPERATIVA CREDICOOP, CON SEDE ÚNICA EN BOGOTÁ

DIANA MILENA RIVERA ORJUELA
IVÁN RICARDO TOVAR BELTRÁN

DIRECTOR
MABEL OLANO PARRA
INGENIERA INDUSTRIAL

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C., 2004
2

“La Universidad no se hace responsable por
los conceptos emitidos por sus alumnos en susTrabajos de Grado, sólo velará por que no se
publique nada contrario al dogma y moral
católicos y por que el trabajo no contenga
ataques y polémicas puramente personales,
antes bien, se vea en ellos el anhelo de
buscar la verdad y la justicia”.
Reglamento Pontificia Universidad Javeriana,
Artículo 23 de la Resolución No. 13 de 1964.

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Nota de Aceptación_________________________________
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_________________________________
Firma del Presidente del Jurado

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Firma del Jurado

_________________________________
Firma del Jurado

Bogotá D.C. , 25 de octubre 2004
4“A DIOS, A NUESTROS PADRES, FAMILIARES, AMIGOS Y DEMÁS
PERSONAS QUE NOS BRINDARON SU APOYO, CONOCIMIENTOS,
TIEMPO, DEDICACIÓN, ESFUERZOS, OPINIONES, INFORMACIÓN Y
AFECTO, QUE HICIERON DE NUESTRAS IDEAS OBJETIVOS
ALCANZADOS.
A NUESTRAS MOTIVACIONES PERSONALES QUE IMPULSARON LA
INICIATIVA Y EL COMPROMISO PARA ALCANZAR LAS METAS
PROPUESTAS”

5

CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN

151. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

16

2. JUSTIFICACIÓN

23

2.1 JUSTIFICACIÓN SOCIAL

23

2.2 JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA

24

2.3 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA

24

3. MARCO REFERENCIAL

25

3.1 MARCO INSTITUCIONAL

25

3.1.1 Reseña histórica de CREDICOOP

25

3.1.2 Misión

25

3.1.3 Visión

26

3.1.4 Organigrama

26

3.1.5 Objetivos

26

3.1.6 Actividades

263.1.7 Requisitos para ingresar a CREDICOOP

27

3.2 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

28

3.2.1 Cooperativa

28

3.2.2 Organizaciones de economía solidaria

28

3.2.3 Cooperativismo

28

3.2.4 Cooperativismo en Colombia

28

3.2.5 Cooperativas de Ahorro y Crédito

30

3.2.6 Calidad

31

3.2.7 Requisito

31

6

3.2.8 Características

31

3.2.9 ISO

313.2.10 ISO 9000

32

3.2.11 Generalidades de la Norma ISO 9000

32

3.2.12 Principios de la Gestión de Calidad

32

3.2.13 Modelo de Calidad en Servicios

33

3.2.14 Mejoramiento de los procesos de la empresa (MPE)

34

4. OBJETIVOS

36

4.1 OBJETIVO GENERAL

36

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

36

5. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE CREDICOOP A LA LUZ DE
LA NORMA ISO9001:2000.

37

5.1 INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN

38

5.1.1 Parámetros Generales

38

5.1.2 Parámetros de la Documentación

39

5.1.2.1 Documentación

39

5.1.2.2

Control de los Documentos

39

5.1.2.3

Control de Registros

40

5.1.3 Parámetros de la Dirección

40

5.1.3.1 Compromiso de la Dirección

40

5.1.3.2 Enfoqueal Cliente

40

5.1.3.3 Política de Calidad

40

5.1.3.4 Planificación

41

5.1.3.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

41

5.1.3.6 Revisión por la Dirección

41

7

5.1.4 Parámetros de Gestión de los recursos

41

5.1.4.1 Provisión de los Recursos

41

5.1.4.2 Recursos Humanos

41

5.1.4.3 Infraestructura

42

5.1.4.4 Ambiente de Trabajo

42...