Tesis Jorge Fernandez

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL
“GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E.
Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN
ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con suapoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser
una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de
Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar
estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermanoRoberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para
seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil
camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero
significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada
día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todaslas personas a MI MADRE, quien desde que nací
supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en
ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en
la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y
soportarme por largas horas en la culminación de micarrera, siendo la luz que
ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de
experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más
incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a
seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus
bastos conocimientos en el área, me apoyó entodo momento para su
elaboración.

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Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”, que me ha permitido contribuir con mis
conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que
además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este
proyecto.

Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una
persona de bien.

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ÍNDICEINTRODUCCIÓN……...………………………………………………... Pág. 10

CAPÍTULO I………………...……………………………………………. Pág. 14
Información general……………..………………………………………. Pág. 14
1.1 Generalidades…..…………………………………………………….

Pág. 14

CAPÍTULO II……………………..………………………………………

Pág. 21

Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. 21
2.1 Antecedentes………………………..…………………………….......

Pág. 21

2.2 Servicios……………………………..………………………...............

Pág. 24

2.2.1 Serviciode alojamiento…………..……………………………….. Pág. 25
2.2.2 Servicio de alimentos y bebidas…..……………………………... Pág. 27
2.2.2.1 Cafetería “La Pepa de Oro”………..……………………….......

Pág. 27

2.2.2.2 Restaurante “1822”…………………..…………………………...

Pág. 29

2.2.2.3 Bar Tortuga……………………………..…………………..….….

Pág. 31

2.2.2.4 Room service……………………………..……………………….

Pág. 33

2.2.2.5 Eventos……………………………………..………………….......

Pág. 342.2.2.5.1 Salones……………………………………..….……………..….. Pág. 35

5

2.2.3 Terraza Racquet Club…………………………...………………....

Pág. 38

2.2.3.1 Gimnasio………………………………………...…………….......

Pág. 39

2.2.3 Busines Center……………………………………...………………

Pág. 40

2.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…...…………....

Pág. 42

2.4 Puestos, funciones e instructivos con los que se maneja
actualmente elhotel…………………………………………...…………

Pág. 45

2.4.1 Descripciones de puestos administrativos……………...……....

Pág. 45

Cargo: Ama de Llaves……………………………………………...….....

Pág. 45

Cargo: Asistente de Ama de Llaves…………………………...…....….

Pág. 49

2.5.2 Descripción de funciones de puestos operativos……….….......

Pág. 51

Habitaciones……………………………………………………….……...

Pág. 51

Supervisora de camareras.……………………………………….……......