TESIS VIDAL LAVANDERIA

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
Fundada en 1551

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
E.A.P. DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA
EMPRESA DE SERVICIO DE LAVANDERÍA”
TESIS
Para optar el Título Profesional de:
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR
CHRISTIAN DANIEL VIDAL PÉREZ

LIMA – PERÚ
2004

AGRADEZCO

A Dios,
por darme fe, esperanza y amor necesariospara obtener la felicidad en la vida;

A mi familia,
en especial a mis señores padres
Norma María Pérez y Alfredo Vidal,
por darme la vida;

A mi asesor,
el Ingeniero Carlos Shigyo Ortiz,
por su apoyo y consejo profesional;

A todos mis
colaboradores, por su respaldo durante
mis estudios en la Universidad.

ÍNDICE

RESUMEN

I. INTRODUCCIÓN
1.1 PROBLEMA
1.2 JUSTIFICACIONES
1.3 OBJETIVOS GENERALES1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

II. MARCO TEÓRICO
2.1 INFLUENCIAS Y APORTES HISTÓRICOS A LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD.
2.2 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9000 EN EL MUNDO.
2.3 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA NORMA ISO 9001:2000.
2.4 LA NORMA TECNICA PERUANA ISO 9001:2001.

III. PRE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA EN UNA EMPRESA DE LAVANDERÍA
3.1 CASO: LAVANDERIA AKI.
3.2 DECISIÓN DE IMPLANTAR.
3.3SELECCIÓN DEL EQUIPO IMPLANTADOR.
3.4 LINEAMIENTOS DE LA PROPUESTA APROBADA.
3.5 PROPUESTA APROBADA.

IV. IMPLANTACIÓN EN UNA EMPRESA DE LAVANDERIA
4.1 EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO
4.2 SENSIBILIZACION.
4.3 ELABORACIÒN DEL SISTEMA.
4.4 PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA

V. RESULTADOS
5.1 CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA.

V. CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ANEXO 1: PROGRAMA PRELIMINAR DEL PROYECTO
ANEXO 2: PROGRAMA DEIMPLANTACIÓN ACEPTADO
ANEXO 3: RESUMEN DEL CURSO DE SENSIBILIZACIÓN
ANEXO 4: FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE LA LAVANDERÍA
ANEXO 5: LISTA DE PROCEDIMIENTOS
ANEXO 6: FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS
ANEXO 7: ORGANIGRAMA GENERAL DE LAVANDERÍA AKI
ANEXO 8: IDENTIFICA CIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
ANEXO 9: PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN
ANEXO 10: PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE MÁQUINAS Y EQUIPO
ANEXO11: MATRIZ DE CONTROL DE PROCESOS
ANEXO 12: HOJA DE EVALUACIÓN DEL PROVEEDOR
ANEXO 13: PROGRAMA DE AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN
ANEXO 14: FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS
ANEXO 15: FORMATO DE ACCIONES PREVENTIVAS
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Certificaciones ISO 9000 en el Mundo.
Figura 2: Requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
Figura 3: Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos.Figura 4: Certificaciones ISO 9000 en el Perú.
Figura 5: Lavandería AKI Dry Cleaners S. R. L..
Figura 6: Lavandería AKI Dry Cleaners S. R. L..
Figura 7: Certificado ISO 9001:2000.

Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en una Empresa de
Servicio de Lavandería. Vidal Pérez, Christian Daniel.

Derechos reservados conforme a Ley

RESUMEN
En el capitulo I se exponen las razones y lasjustificaciones de la selección del tema
Implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001. Asimismo se muestran los
objetivos definidos para la elaboración del presente informe.

En el capitulo II se presenta el marco teórico utilizado para el desarrollo del informe, se
hace una explicación de la Historia de la Gestión de la Calidad, de la familia de
Normas ISO 9000 y de la llegada de esta normaal Perú.

En el capitulo III se desarrolla la etapa de Pre – Implantación, desde la decisión de
implantar de la Empresa, la selección del Equipo implantador hasta la Aprobación de
la Propuesta recibida.

En el capitulo IV ; base de los aportes del trabajo de investigación ; se desarrolla
descriptivamente y con ejemplos, las principales actividades del proceso de
Implantación del Sistema deGestión de Calidad, con la metodología utilizada para la
Implantación a fin de poderse extender a otras empresas , no necesariamente del
sector.

En el capitulo V se muestran detalles del proceso de Certificación del Sistema de
Gestión de Calidad implementado, como demostración de la efectividad de la
metodología de implantación utilizada.

Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones...