Tesis

I. El Problema Científico

1.1 Planteamiento del Problema

Por muchos años la relación que existía entre la Administración Tributaria y los contribuyentes era de forma presencial y documental. Un contribuyente que quería cumplir con sus obligaciones tributarias, tenía inevitablemente que acudir a algunas de sus oficinas, presentar formularios en papel, etc. Esta situación tenía comoconsecuencia que los contribuyentes no cumplieran con el pago de sus impuestos.
Hoy en día, la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria (en adelante SUNAT) para incentivar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de manera voluntaria y crear consciencia por parte de la población, ofrece servicios de excelencia, para así atender las necesidades de los contribuyentes.Con el avance en las tecnologías de la información y comunicación (TIC) a la dinámica empresarial y vida cotidiana, la administración tributaria viene generando que el uso de los servicios que sean virtuales, facilite el cumplimiento de las obligaciones tributarias estando esté al alcance de todos.

Esta situación genera un impacto en el contribuyente que ha pasado de gestionar sus obligacionestributarias del mundo real al mundo virtual el cual se ve reflejado en el cumplimiento del pago de sus impuestos y la comodidad, facilidad que tienen para realizar sus transacciones, consultas, contactos respecto a temas tributarios con total seguridad y confidencialidad; a la vez les reduce tiempo y dinero.


1.2 Formulación del Problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de loscontribuyentes de la ciudad de Piura respecto a los servicios tributarios virtuales brindados por la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria, actualmente?




1.3 Justificación
Debido a la baja calidad de los servicios, mala atención y falta de preocupación e interés hacia los contribuyentes que brindan algunas empresas y la incertidumbre de no tener conocimiento si elservicio brindado según la percepción de los contribuyentes es satisfactoria o insatisfactoria, es la razón por la cual ha llevado a ciertas entidades entre ellas SUANT a realizar estudios respecto al nivel de satisfacción de los contribuyentes que hacen uso de sus servicios entre ellos los virtuales (sitios web) con la finalidad de lograr mejorar estos.

Evaluar la calidad de los serviciosvirtuales (sitos web), es importante porque se determina, si se está ofreciendo a los contribuyentes servicios de calidad y/o excelencia, logrando cubrir sus expectativas y necesidades, además ayuda a definir estrategias adecuadas para mejorar la competitividad e imagen institucional, así como elevar la calidad del servicio brindado, lo cual tendrá como consecuencia una mejor satisfacción para elcontribuyente. No determinar el nivel de satisfacción del contribuyente restringe la capacidad de ofrecer un servicio que sea percibido por estos como de mayor calidad, que sirve de referencia para realizar el análisis, medición y mejora del servicio

Para las entidades del sector publico la satisfacción del contribuyente debería ser su objetivo principal, ya que esta se ve relacionada con eldesempeño que estas tienen, trasparencia e imagen de su institución, por ello hoy en día estás deben trabajar conjuntamente con su personal para lograr la mejora de los servicios prestados, con el fin de lograr la máxima satisfacción de los ciudadanos. La opinión sobre la satisfacción o insatisfacción, calidad de los servicios depende de cómo perciben los contribuyentes la realización de estos.

Alrespecto, la SUNAT en el año 2011 realizo el primer estudio del nivel de satisfacción de los contribuyentes respecto a la calidad de servicio en general que brinda, lo cual tuvo como resultado un índice de satisfacción de los servicios virtuales de atención entre sus contribuyentes de 7.8% (principalmente de personas jurídicas) en una escala actitudinal de 10 grados de una participación del 32.8%...