tesis

UNIVERSIDAD DEL BIO-BIO
Facultad de Ciencias Empresariales
Departamento de Administración y Auditoría

MEMORIA PARA OPTAR A TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL

ATENCIÓN Y BUEN SERVICIO AL CLIENTE,
HERRAMIENTA COMPETITIVA IMPRESCINDIBLE EN
UNA EMPRESA DE RETAIL: CASO SODIMAC S.A.

ALUMNOS
PROFESOR GUIA

:

ANA INZUNZA CAAMAÑO.
MARÍA LORETO RODRÍGUEZ S.
:
JAIME DASSORI VÁSQUEZ.CONCEPCIÓN, 2007

Agradecimientos

Agradecemos a nuestros padres, por su
apoyo incondicional; a nuestro profesor
guía Don Jaime Dassori que con su gran
experiencia y eterno compromiso nos
condujo a la consecución de esta etapa de
nuestras vidas; al profesor Don Emilio
Cisternas, por su desinteresada ayuda, por
su

preocupación

conocimientos;
Priscilla,

a

Álvaro

y

aportenuestros
y

de

sus

amigos:

Jorge,

por

acompañarnos siempre que fue necesario.

I.- INTRODUCCIÓN

RESUMEN

En la evolución de un retail se distinguen tres etapas: elemental, desarrollada y superior. La
primera se limita a traspasar los productos del fabricante al consumidor, con un margen de
ganancias; la atención es sólo administrativa, lo que quiere decir que laspersonas abren su
negocio, venden y al finalizar el día hacen el cierre de caja, anotando la información
respectiva en el registro. En cuanto a la etapa desarrollada, hacen el mismo traspaso señalado
anteriormente, pero en un lugar más adecuado, prestando un buen servicio, tratando de
orientar a los clientes, manejando algún grado de tecnología e información, sin embargo
focalizan sus esfuerzos másen inversiones de exhibición que en la gestión comercial
propiamente tal. El último, que corresponde a la etapa superior, se preocupa por satisfacer a
sus clientes, traspasándoles en valor que buscan en términos de productos, en la mejor
relación calidad-precio, proporcionándoles un servicio comercial que llene sus expectativas
de atención, comodidad, seguridad y garantía. Esto se logra nosólo adecuando el lugar de
venta, sino con el buen contacto personal, atención y actitud positiva de los colaboradores,
además de otras estrategias pensadas en la mejora del servicio, para lograr satisfacción y
fidelización.

Existen numerosos factores para administrar un punto de ventas, que ayudan a mejorar la
gestión comercial, con lo que es posible lograr clientes leales, satisfechos yrentables. Sólo las
empresas dispuestas a enfrentar la constante necesidad de cambiar y adaptarse a las nuevas
condiciones del mercado, serán las empresas que perduren en el competitivo y creciente
mundo del comercio. Entre los factores que ayudan a mejorar la gestión comercial, se
encuentran: el análisis de la situación actual de la empresa, haciendo un diagnóstico completo
y objetivo de laposición y gestión a fin de definir las fortalezas y debilidades que se poseen

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como compañía; importante también es el estudio del entorno en el que está inmersa la
empresa con el objeto de determinar oportunidades y amenazas. Es necesario que la empresa
conozca y comprenda a sus clientes actuales y potenciales, las necesidades y expectativas que
ellos tienen, los principales atributos quebuscan en los productos y servicios que adquieren,
su grado de satisfacción con las actuales condiciones que la empresa brinda, la imagen y
percepción que tienen de la compañía, en definitiva, quiénes son, qué quieren, qué piensan, y
cómo se comportan. Los clientes son el centro orientador de todo el quehacer de la empresa y
son ellos los que determinan la calidad, amplitud y profundidad delos productos que
requieren, la cantidad de dinero que están dispuestos a pagar por ellos, el tipo de
ambientación, exhibición, iluminación que exigen en el punto de venta, los servicios
necesarios para su satisfacción y el tipo de comunicación y los diferentes canales que la
empresa debe mantener con ellos. Un segundo factor a mencionar es la importancia que se le
da a los anuncios, ya que...