Tesis

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
NUCLEO CORO – EDO. FALCÓN

Evaluar la calidad de atención al cliente en los establecimientos de comida rápida ubicados en el Paseo Libertador de la ciudad de Santa Ana de Coro – Edo. Falcón.

Tutor:
M. Sc. Luis Canelón

Autores:
Br. Carlos Marín
Br. Joughman Yagua

Santa Ana de Coro, Enero,2011
Planteamiento del problema
La preocupación por la calidad de la atención al cliente no constituye una actitud “romántica”, sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad, esta afirmación es soportada también por el estudio de Consumer satisfaction with profesional service “Quelch & Ash” (1981), donde comprobaronque más del 60% de los clientes que pierde una empresa, es por mala atención al cliente, siendo el 31% de esta pérdida “otras causas menores”. Esto quiere decir que en este mundo tan globalizado como el de hoy las tendencias se inclinan hacia el servicio, con la finalidad de garantizar la supervivencia en una sociedad que busca la manera de enfrentarse y adaptarse dentro de un mercado competitivo.Hablar de servicio es hablar de un proceso social y administrativo que se concentra en analizar los gustos de los consumidores, pretende comprender sus necesidades y sus deseos e influir en su comportamiento.
A nivel mundial las nuevas tendencias de atención al cliente, son desarrolladas y aplicadas a través de computadoras y servicios electrónicos, ofreciendo modalidades innovadoras con respectoa la atención tradicional “persona a persona”, pero siempre existe el factor humano y servicial, todavía imposible de reproducir electrónicamente, dando por hecho que el proceso de atención tradicional mantiene su importancia a igual o hasta en mayor magnitud que hace 20 años. El mejor ejemplo para esto podría encontrarse en los comercios de ventas de comida rápida, donde la cultura de “lasonrisa” impuesta por Mc Donalds se ha convertido en un modelo de atención que los gerentes tienden a incorporar en sus empresas para lograr una calidad de servicio que les permita ser más competitivas en el mercado.
El término calidad se utiliza en gran variedad de formas diferentes; no existe una definición clara de ella, desde el punto de vista del comprador, con frecuencia se asocia a su valor,utilidad o incluso al precio. Desde el punto de vista del productor, se relaciona con el diseño y la producción de un producto para satisfacer las necesidades del cliente; pero ¿Qué nivel de relación tiene el diseño y la producción del producto o servicio con respecto a las expectativas del consumidor? Es decir, ¿el punto de vista del productor siempre está alineado a las necesidades del cliente?Kotler y Keller (2006) la calidad “es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes”.
En tal sentido, Ferrel, Hartline y Lucas (2002), acotan que la “calidad es un término relativo que alude al grado de superioridad de los bienes o servicios de una Empresa” y dicha calidad se aplica alos tres elementos que componen lo que ellos llaman el producto total: producto central, servicio al cliente, atributos simbólicos.
Estos autores definen el producto central, como aquel que proporciona el beneficio primordial al cliente, el cual puede ser un bien tangible o un servicio intangible. Adicionalmente, señalan que con el tiempo la calidad del producto central, no se destaca a un nivelque garantice la relación con el cliente a largo plazo.
En otras palabras, ofrecer un producto de gran calidad no es suficiente para asegurar la satisfacción del cliente y establecer relaciones duraderas. Es en este punto donde los servicios al cliente se vuelven cruciales, puesto que el valor agregado que se ofrezca a éste, es lo que va a diferenciar a una empresa de su competencia.
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