tesis
Páginas: 135 (33732 palabras)
Publicado: 30 de abril de 2014
UNIVERSIDAD SAN PEDRO
ESCUELA DE POST GRADO
DOCTORADO EN GESTIÓN Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIÓN
TESIS:
EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE
ATENCIÓN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE
PRESENTADO POR EL MAGISTER: JORGE DANIEL PEREZ
PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN GESTIÓN Y
CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
CHIMBOTE-PERU
2010
DEDICATORIA
2
AGRADECIMIENTO
3 PRESENTACIÓN
Señores miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de elaboración y sustentación
de Tesis del Doctorado en Gestión y ciencias de la Educación. Pongo a
consideración de vuestro criterio profesional la evaluación del presente informe de
investigación denominada: “EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO CON LA
CALIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI. CHIMBOTE”elaborado con el propósito de obtener el Grado Académico de Doctor.
La presente investigación realizada es de tipo descriptiva correlacional,
describimos cada variable estudiada para luego hallar la correlación entre ambas.
Respetados señores miembros del jurado y autoridades confío en que sabrán
recocer, en forma justa el mérito de la presente investigación, agradeciéndoles por
anticipado lassugerencias y apreciaciones que se sirvan hacer al respecto.
Atentamente,
El autor
4
ÍNDICE GENERAL
CARATULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRESENTACION
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
ÍNDICE DE CUADROS
13
ÍNDICE DE GRÁFICOS
16
CAPITULO I: Marco Metodológico
1.1. El problema
20
1.1.1 Selección del problema
25
1.1.2 Antecedentes Del problema
26
1.1.3Formulación del problema
38
1.1.4 Justificación
38
1.1.5 Limitaciones
39
1.2. Objetivos
1.2.1
Objetivos General
40
1.2.2
Objetivos Específicos
40
1.3. Hipótesis
1.3.1
Hipótesis de Investigación
40
1.3.2
Hipótesis Nula
40
1.4. Variables - Indicadores
41
1.5. Diseño de ejecución
1.5.1 Tipo de investigación
45
5
1.5.2 Población– muestra
45
1.5.3 Técnicas, instrumentos e informantes
46
Confiabilidad de encuesta calidad de atención al cliente
47
Tabla de confiabilidad
48
Confiabilidad de encuesta clima laboral
49
Tabla de confiabilidad
50
Validez de la encuesta A.C
51
Tabla de validez
52
Validez de la encuesta C.L
53
Tabla de validez
54
CAPITULO II: MarcoReferencial Científico
2.1. Marco teórico
59
2.2. Marco conceptual
104
CAPITULO III: DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
107
CAPITULO IV: CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
195
CAPITULO V: DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
200
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
203
6.2. Recomendaciones
205
CAPITULO VII: BIBLIOGRAFÍA Y ANEXOS
7.1. Bibliografía
207
7.2.Anexos
211
6
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de
atención al cliente en el SENATI.
La investigación es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada
fue 19 trabajadores para clima laboral y 206 ESTUDIANTES para saber cuan
satisfechos se sienten con la atención recibida, se utilizó la técnica de muestro
probabilísticopara ESTUDIANTES donde todas las unidades de la población
tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicación de la
encuesta. Se aplicó el cuestionario para la recolección de la información, el cual
estuvo conformado por de 38 preguntas para clima laboral y 21 preguntas para
atención al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.
Como técnicas estadísticas paradeterminar la correlación se utilizaron:
Medidas de dispersión (varianza y desviación estándar) y medidas de tendencia
central (media, mediana, moda) además de correlación R, Pearson, Spearman
Brown, r de dos mitades (rdm); para la prueba de bondad se hizo uno del chicuadrado x2) y el coeficiente de alfa de CRONBACH.
Se concluyó según los resultados obtenidos que no existe un clima...
ESCUELA DE POST GRADO
DOCTORADO EN GESTIÓN Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIÓN
TESIS:
EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE
ATENCIÓN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE
PRESENTADO POR EL MAGISTER: JORGE DANIEL PEREZ
PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN GESTIÓN Y
CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
CHIMBOTE-PERU
2010
DEDICATORIA
2
AGRADECIMIENTO
3 PRESENTACIÓN
Señores miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de elaboración y sustentación
de Tesis del Doctorado en Gestión y ciencias de la Educación. Pongo a
consideración de vuestro criterio profesional la evaluación del presente informe de
investigación denominada: “EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO CON LA
CALIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI. CHIMBOTE”elaborado con el propósito de obtener el Grado Académico de Doctor.
La presente investigación realizada es de tipo descriptiva correlacional,
describimos cada variable estudiada para luego hallar la correlación entre ambas.
Respetados señores miembros del jurado y autoridades confío en que sabrán
recocer, en forma justa el mérito de la presente investigación, agradeciéndoles por
anticipado lassugerencias y apreciaciones que se sirvan hacer al respecto.
Atentamente,
El autor
4
ÍNDICE GENERAL
CARATULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRESENTACION
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
ÍNDICE DE CUADROS
13
ÍNDICE DE GRÁFICOS
16
CAPITULO I: Marco Metodológico
1.1. El problema
20
1.1.1 Selección del problema
25
1.1.2 Antecedentes Del problema
26
1.1.3Formulación del problema
38
1.1.4 Justificación
38
1.1.5 Limitaciones
39
1.2. Objetivos
1.2.1
Objetivos General
40
1.2.2
Objetivos Específicos
40
1.3. Hipótesis
1.3.1
Hipótesis de Investigación
40
1.3.2
Hipótesis Nula
40
1.4. Variables - Indicadores
41
1.5. Diseño de ejecución
1.5.1 Tipo de investigación
45
5
1.5.2 Población– muestra
45
1.5.3 Técnicas, instrumentos e informantes
46
Confiabilidad de encuesta calidad de atención al cliente
47
Tabla de confiabilidad
48
Confiabilidad de encuesta clima laboral
49
Tabla de confiabilidad
50
Validez de la encuesta A.C
51
Tabla de validez
52
Validez de la encuesta C.L
53
Tabla de validez
54
CAPITULO II: MarcoReferencial Científico
2.1. Marco teórico
59
2.2. Marco conceptual
104
CAPITULO III: DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
107
CAPITULO IV: CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
195
CAPITULO V: DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS
200
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
203
6.2. Recomendaciones
205
CAPITULO VII: BIBLIOGRAFÍA Y ANEXOS
7.1. Bibliografía
207
7.2.Anexos
211
6
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de
atención al cliente en el SENATI.
La investigación es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada
fue 19 trabajadores para clima laboral y 206 ESTUDIANTES para saber cuan
satisfechos se sienten con la atención recibida, se utilizó la técnica de muestro
probabilísticopara ESTUDIANTES donde todas las unidades de la población
tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicación de la
encuesta. Se aplicó el cuestionario para la recolección de la información, el cual
estuvo conformado por de 38 preguntas para clima laboral y 21 preguntas para
atención al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.
Como técnicas estadísticas paradeterminar la correlación se utilizaron:
Medidas de dispersión (varianza y desviación estándar) y medidas de tendencia
central (media, mediana, moda) además de correlación R, Pearson, Spearman
Brown, r de dos mitades (rdm); para la prueba de bondad se hizo uno del chicuadrado x2) y el coeficiente de alfa de CRONBACH.
Se concluyó según los resultados obtenidos que no existe un clima...
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