Tesis

Cliente y calidad de servicio
Peresson Lory. Cliente y Calidad de Servicio. Wikilearning.com. Recuperado el 30 de septiembre de 2010 de:
http://www.wikilearning.com/monografia/sistemas_de_gestion_de_la_calidad_con_enfoque_al_cliente/26135-4

1. Los clientes.

En vista de que no todos los clientes son iguales, es de gran importancia que las empresas aprendan a diferenciar los clientes queposee, para poder ofrecer productos o servicios de una manera adecuada al perfil o nivel de dichos clientes.
Bien como dice Julio Cesar Méndez (2006) el cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender laimportancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuación:
* Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
* Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
* Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
* Un cliente nos hace un favor cuandollega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
* Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
* Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
* Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
Por su lado, Carl Sewell (1994)definió los 10 mandamientos del Servicio al Cliente, que aun ahora son de gran importancia tomar en cuenta. Los mismos son:
1. Haga que vuelvan por su gusto: pregúntele a los clientes lo que quieren y déselos una y otra vez.
2. Sistemas, no sonrisas: decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En cambio los sistemas sí legarantizan eso.
3. Prometa menos, dé más: los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. Cúmplala con exceso.
4. Cuando un cliente pregunta, la respuesta es siempre sí.
5. Deshágase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con los clientes: todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.
6. ¿Nadie se queja? Algo andamal: atienda a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta.
7. Mida todo.
8. Los salarios son injustos: remunere a sus empleados como si fueran sus socios.
9. Mamá tenía razón: muestre respeto a las personas. Sea atento con ellos.
10. Sea como los japoneses: investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas; aprópiese de sus sistemas. Después, mejórelos.
Sepuede concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente por el servicio o producto, se cuenta con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.
Acontinuación se mencionaran varios tipos de clasificaciones, que dependiendo de la empresa podrán adoptar una u otra forma.
Una clasificación bastante interesante de los clientes viene dada por la Pirámide de conversión que se señala a continuación:
La Pirámide de la conversión. John Leppard & Liz Molyneux (1994)
Esta pirámide señala básicamente los tipos de clientes de acuerdo a su lealtad, el cualse inicia con unos presuntos que, la empresa piensa, fueron bien elegidos. El vendedor transforma a este presunto en un cliente, cuando el mismo adquiere el producto o servicio. Este cliente puede ir convirtiéndose en habitual a medida que va realizando una serie de compras repetidas y es función de la empresa que esto siga sucediendo hasta el punto que el cliente comience a serle fiel a la...