Tesis

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL


FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS


CARRERA DE MARKETING


TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN MARKETING


TEMA
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL TALLER MATRIZ DE PROAUTO C.A.


AUTORA
MARÍA JOSÉ NAVEDA JÁCOME


DIRECTOR DE TESIS
LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, Ms.


QUITO – ECUADORJULIO 2012








AGRADECIMIENTO

En primer lugar y sobre todo quiero agradecer a mi familia por su infaltable apoyo durante toda mi vida, sin su soporte incondicional mis objetivos y sueños hubiesen sido imposibles de alcanzar, quiero agradecer a mis amigos, presentes en todos los momentos de alegrías y tristezas durante mi vida universitaria, mi experiencia no hubiese sido la mismasin ellos; a mis profesores quienes supieron guiar mi camino y me ofrecieron su conocimiento sin ningún tipo de celo; y de manera especial al Lcdo.. Francisco Jara, su dirección, ayuda y consejos fueron el pilar principal para culminar este proyecto.






















DEDICATORIA


Dedico esta tesis a mi papá, la persona más importante de mi vida, quién sigueempujándome para cumplir mis sueños y por quién quiero seguir cumpliendo mis sueños.

















RESPONSABILIDAD


Del contenido del presente trabajo se responsabiliza la Autora.




María José Naveda Jácome
CI. 0923954432





CERTIFICACIÓN


La presente Tesis ha sido desarrollada íntegramente por María José Naveda Jácome bajo mi Dirección.







Lcdo.Francisco Jara Padilla, Ms.
Director de Tesis



INTRODUCCIÓN


I. Tema

Propuesta para mejorar el cumplimiento de objetivos y satisfacción del cliente en el servicio de talleres de Proauto C.A.


II. Planteamiento del problema


PROAUTO C. A., es una compañía que tiene por objeto principal, la comercialización de vehículos, accesorios, repuestos y servicios en el campoautomotriz liviano y pesado, como concesionario autorizado de la marca Chevrolet.


PROAUTO C.A. tiene una participación en el mercado del 3%. En el 2009 vendió 3.600 unidades, de las cuales el 95% fueron vehículos livianos y el 5% restante fueron vehículos pesados. En lo que va del año, Proauto, ha vendido un promedio de 300 vehículos mensuales entre todas sus sucursales.[1]


Según unaentrevista con el Gerente Comercial de la Empresa, las ventas podrían mejorar si se crean nuevos puntos de ventas en provincias, pero también mejorando el servicio que se ofrece en talleres y en posventa en general (repuestos, garantía, entre otras).


PROAUTO C.A. para ofrecer su servicio de posventa cuenta con varios locales situados en la capital, los cuales disponen de talleres mecánicos,talleres de chapa y pintura, atención de garantías y taller de servicio mecánico para vehículos pesados.


En los últimos años la empresa ha reducido sus niveles de satisfacción al cliente en la atención de servicio de posventa, específicamente en talleres, de acuerdo a las encuestas realizadas por GM del Ecuador a los clientes del concesionario, por lo que los ingresos registrados por la ventade este servicio han disminuido en el último año, provocando una baja rentabilidad para la empresa en este rubro.


La baja satisfacción del cliente se debe a muchos aspectos, uno de ellos, la competencia que existe dentro de la industria automotriz es muy grande, por lo que cada empresa se disputa el primer lugar en ventas y buscan ganar mayor participación en el mercado, dejando de ladola buena atención y la calidad en el servicio.


La falta de una cultura en servicio al cliente por parte de los asesores del taller, es otra de las razones por las cuales el nivel de satisfacción sigue disminuyendo. A pesar de la implementación de varios programas y capacitaciones para mejorar la atención al cliente y la actitud del asesor con ellos, es un proceso que requiere constante...