tipologias de clientes y como abordarlos

SERVICIO AL CLIENTE
Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos
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Panamá

Ing. Rolando Jordán, MBA
Director General
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CONTENIDO

Tipologíasde Clientes y Cómo Abordarlos
1

RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE

2

COMO DEFINIMOS UN CLIENTE

3

Cliente Grosero

4

Cliente Polémico

5

Cliente Sabelotodo

6

Cliente Desconfiado

7

ClienteImpulsivo

8

Cliente Indeciso

9

Cliente Minucioso

10

Cliente Hablador

11

CONCLUSIONES

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RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE
Tipologías de Clientes y CómoAbordarlos

Recuerda que la gran mayoría de clientes no
se queja, simplemente cambian de proveedor
Cuando recibas un cliente molesto, el 90% de
las veces será por tu culpa o culpa de la
empresa
Alaceptar el puesto, aceptaste los problemas.
Por suerte, los problemas son cobardes,
rehúyen cuando se les hace frente

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CLIENTE GROSERO
Tipologías deCliente y Cómo Abordarlos

Características

1

•
•
•
•
•
•

Llega de mal humor
Es confrontativo
Se mantiene en un
estado de tensión
Discute con facilidad
Muchas veces es
ofensivo
Generalmente tiene untemperamento dominante
y agresivo

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Como Actuar

2

•
•
•
•

Eludir sus groserías. No
debemos darnos por
aludidos
Mantener la cortesía en
todo momento
Nosonría. Trate de
mantener un rostro
neutro
Se presenta más en la
post-venta

CLIENTE POLEMICO
Tipologías de Cliente y Cómo Abordarlos

Características

1

•
•
•

Le gusta buscar
discusión, pero nollega a
ser grosero
Discute el precio, discute
la competencia, discute la
entrega, el servicio, etc.
A todo le ve un problema

Como Actuar

2

•
•

•
•
•

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PanamáNo debemos discutir con él
Debemos proveerle la
mejor solución disponible,
por lo que el entrenamiento
es vital
Ser cortés y amable en
todo momento
Sonrisa incipiente
Escuche antes de
responder,...