Tips Inteligencia de Mercados

Inteligencia de clientes
Con este título tan rimbombante, lo que te proponemos es bien sencillo: si analizas bien tu cartera de clientes, podrás diseñar las estrategias de venta más acertadas, mantener su nivel de satisfacción al máximo y aprovechar por completo tus canales y redes de ventas.

Elaborado por Pilar Alcázar 08/01/2014
Imagina que eres el propietario de un bar al que acudenclientes habitualmente. Sabes qué días y a qué horas entran, conoces sus nombres, cómo les gusta el café y hasta si están casados o de qué equipo son. Con esa información les saludas cada mañana por su nombre, les pones el café en su punto, les ofreces otras cosas que sabes que le van a gustar y hasta conoces cuándo es el aniversario de boda o si tiene un hijo o un amigo que en ese momento necesitaotros productos o servicios y le recomiendas el de un amigo o un negocio propio antes de que se ponga a buscarlo. Estás aplicando, de forma intuitiva, la inteligencia de cliente que una empresa de mayores dimensiones necesita sistematizar porque no está tan cerca de ellos como para conocer todos esos detalles.

Esta es la versión corta de lo que significa la estrategia que te proponemos en estedossier. Pero en la versión larga la cosa es más compleja: “Se trata de conocer a nuestros clientes identificando segmentos, el perfil de cada uno de ellos, sus diferencias, etc. para orientar los esfuerzos comerciales y de marketing a los clientes con más potencial. También de analizar la cesta de la compra, identificar patrones de comportamiento, detectar compras cruzadas y analizar probabilidadesde compra de un determinado producto, identificar correlaciones, establecer patrones ocultos y con todo eso predecir comportamientos, identificar qué clientes son más permeables a comprar un determinado producto, saber qué probabilidad hay de perder un determinado tipo de cliente y diseñar acciones de marketing inteligente a partir de todo ese conocimiento estratégico”, explica Jennifer Varón,responsable de grandes cuentas en Hamilton.

En definitiva, “tener un conocimiento del cliente y de aquellos datos y motivaciones de consumo que te permiten venderle más. Conocer por qué te compra y qué haría que te compre más”, explica Alberto Córdoba, socio director de la Unidad de Negocio de Experiencia de Cliente de Lukkap Spain.

Crea una metodología
Para conseguirlo debes “crear unametodología que te permita tomar mejores decisiones. Y que tiene varias aplicaciones. La primera, sirve para segmentar, conocer y poder elegir el mercado potencial prioritario. La segunda pata es la creación de la propuesta de valor, crear un producto o servicio en base a las necesidades de esos clientes. Una propuesta de valor para un segmento concreto. Normalmente las empresas lo hacen al revés.Crean un producto y después buscan clientes”, explica Juan José Peso, socio director de Daemond Quest by Deloitte . Lo tercero, es lo que llamamos inteligencia competitiva. Es ver qué está haciendo tu competencia, si es que está haciendo algo al respecto. Y por último, la inteligencia comercial. Es cómo priorizar tus esfuerzos comerciales ya sea por red de ventas, por canales de distribución, etc.para ser muy eficiente vendiendo. En definitiva, elegir dónde juegas, o el segmento al que te vas a dirigir, crear una oferta de producto o servicios adecuada y comercializarla de la forma más eficiente posible”, añade Juan José Peso.

En los próximos artículos te ofrecemos ejemplos de cómo se aplica esta información a acciones concretas de marketing y ventas.
Crea mapas del ciclo de vida delcliente
Para diseñar estrategias de venta inteligente, debes conocer el recorrido de tus clientes en todos sus aspectos: los canales que le han llevado hasta tu empresa (aquí debes contemplarlos todos, desde los más tradicionales, como la publicidad y las relaciones públicas, o el propio producto o servicio en sí mismo, hasta las redes sociales y su dinámica de recomendaciones) y sus expectativas y...