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INTRODUCCIÓN
La mayoría de las empresas invierten más tiempo y energía tratando de encontrar nuevos clientes que en la retención de los clientes que tienen. La lógica detrás de la retención de clientes es simple - cuesta mucho menos dinero para mantener a los clientes actuales feliz que gastar más dinero para reclutar nuevos clientes. Los clientes leales dicen a sus amigos acerca de laorganización de productos y servicios de negocios y gastará más dinero que los nuevos clientes. Hay siete pasos para retener a los clientes y por lo tanto la lealtad del cliente.
En primer lugar, seleccionar las personas adecuadas. La mayoría de las empresas hacen un mal trabajo de la contratación de personas. Ellos contratar a cualquiera y colocarlos en la línea del frente con los clientes. Pase mástiempo reclutar y contratar a las personas adecuadas con buenas personalidades. Concéntrese en los que están amable y demostrar un interés y entusiasmo por el trabajo. Considere el uso de
Perfiles de personalidad como parte del proceso de contratación. Estos perfiles ayudan a identificar las verdaderas características de la personalidad de sus candidatos. En segundo lugar, el serviciosensacionalismo experiencia para los clientes de la organización. Un buen servicio no es lo suficientemente bueno. Un reciente
Encuesta Gallup mostró un cliente que está "conectado emocionalmente" a su lugar de es probable que gastar 46% más dinero que un cliente que está simplemente "satisfecho" Importancia de la Gestión de Recursos Humanos en el logro de relaciones con el cliente de negocios
8Anales de Investigación en Gestión, Volumen 1, Number2, noviembre-diciembre 2011 pero no unido emocionalmente. En tercer lugar, establecer estándares de desempeño. Describir los comportamientos que espera de sus empleados; les diga a sus requerimientos sobre cómo los empleados debe actuar, hablar y responder a las necesidades del cliente y las solicitudes. Desarrolle su propio que adaptarse a sunegocio.
Sostener la formación continua y el refuerzo es el cuarto paso. Buen servicio al cliente habilidades no son naturales para la mayoría de la gente. La capacitación efectiva de servicio al cliente debe ser armado y enseñado en forma recurrente. Las organizaciones deben proporcionar un minucioso programa de capacitación de servicio al cliente para todos sus empleados durante su orientación.Entonces cada supervisor realiza un diario "line-up" para revisar uno de los mandamientos con sus empleados diez minutos antes de cada turno.
En quinto lugar, especifique incentivos para un buen comportamiento en servicio al cliente demostrado. Como, empleados quieren ser pagados bien, pero también quieren ser tratados con respeto y apreciación se muestra. El supervisor de primera línea tieneel mayor impacto en la motivación y la retención de empleados. Premiar a los que supera los estándares y proporcionar desarrollo para los que no lo hacen. El sexto lugar es encuestar a sus clientes y reducir la tasa de deserción. En promedio, las empresas pierden el 15-20% de sus clientes cada año a su competencia. Todos los negocios se encuentra con este tipo de deserción, pero pocos hacen muchoal respecto. Para mejorar la retención de clientes, un cliente envía un informe de servicio al cliente tarjeta para sus principales clientes cada mes. Esto requiere que el cliente pueda hacer una
Evaluación basada en cuatro criterios específicos. Ellos coinciden los resultados y asegúrese los empleados ven los resultados. Esto motiva a los empleados a hacer un mejor trabajo. El último paso esla búsqueda de quejas de los clientes con entusiasmo. Por cada queja que recibe de clientes, hay por lo menos otros diez clientes que visitaron su negocio que tienen la misma crítica - que simplemente no comparten las suyas. Una parte de esas diez personas sólo tomó su negocio a sus competidores. Mira quejas de los clientes como de oro oportunidad de mejora.



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