Trabajo Colaborativo

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 – Servicio al Cliente Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación Act No. 10 Trabajo Colaborativo 2

GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 18 de Junio de 2012 Fecha de Cierre: 23 de Julio de 2012 Peso Evaluativo: 34 puntos Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo. Objetivo General de la actividad:Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad dos, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de comprender como se construye el valor para el cliente, la importancia del valorpercibido por el cliente, conocer como planear nuevos servicios y su entrega, al igual que las decisiones y los significados de las marcas, ubicados en el contexto real. . Relación de Temáticas a trabajar: Contenido Unidad Dos Aspectos Estratégicos en el servicio al cliente. Capitulo 1. Planeación Estratégica del Servicio al cliente Capitulo 2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido,gerencia de expectativas y calidad Capitulo 3. Estrategias de precio, distribución, comunicación, promoción y marca de servicios. Actividades a Realizar: Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: 1. ¿En qué consiste una fuerza mágica? 2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios. 3. ¿Enqué consiste un plan de negocios? 4. ¿Cuál es el formato de un plan de marketing? 5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente? 6. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? 7. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio? 8. ¿Cómo establecer un programa apropiado de calidad? 9. ¿Cuál es ladiferencia entre valor agregado y valor percibido? 10. ¿Se sienten más felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?

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11. ¿Cuándo unamarca agrega valor al producto? 12. Tomando como ejemplo una empresa de su región Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en función del servicio, explicar cómo se define el valor del cliente en la empresa; que estándares de calidad manejan, y describir como se implementa un plan de calidad en función de ofrecer al cliente lo que éste espera de la empresa. Luego de darrespuesta y discusión a las preguntas en grupo realizar un informe máximo de 3 páginas teniendo en cuenta la temática estudiada y los aportes de las preguntas de cada uno de los integrantes. Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la unidad, máximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir unmapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes. Información que debe aparecer en su participación en el Foro 1. Los estudiantes primero en forma individual deben hacer su participación dando respuesta a las preguntas y el mapa conceptual. 2. Las respuestas a las preguntas. NOTA: Usted puede organizar sus respuestas de la manera que considere máseficiente para dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO QUE SE PREGUNTA. Puede hacerlo pregunta por pregunta, o en un solo texto tipo análisis de una situación. Lo importante es que dé respuesta a TODO. 3. El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 7 páginas máximo así: tres páginas de contenido del informe, más una página del mapa conceptual, portada...