Trabajo Escrito Servicio Al Cliente

Servicio al cliente
Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida. Sin embargo, conseguir alcanzar un mínimo de resultados, dentro de una estrategia tan amplia y que implica en ocasiones a personalsubcontratado, no es en modo alguno sencillo de alcanzar. Aquí ofrecemos 7 pasos claves –aunque no los únicos- para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con nuestros clientes.

Construir un contexto que favorezca las relaciones con los clientes no es una teoría, en modo alguno nueva, pese a que nuevos términos y no pocos conceptos han aparecido sobre todo pronóstico paraconstruir un nuevo paradigma. Las implicaciones y la importancia del marketing relacional dentro de una estrategia de marketing están, a día de hoy, en las portadas de revistas especializadas, libros técnicos y no pocos websites, y todo ello a pesar de que este término surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas (Relationship Marketing),en el transcurso de una conferencia que pasaría a los anales de la historia. Recientemente, Kim T. Gordon, un prestigioso especialista en temas de marketing relacional explicaba que “nuestras vidas están organizadas generalmente entorno a relaciones a largo plazo. Solemos responder bien a los programas de aumento de lealtad y confianza cuando hablamos de compañías y de productos. Por eso, desde mipunto de vista, una estrategia de éxito debería construir relaciones de confianza a largo plazo después de producirse la venta”.
Qué duda cabe que “marketing relacional”, para unos pocos, se reduce a un limitado enfoque que pone especial énfasis en la estimulación de la venta gracias al uso inteligente de una base de datos de clientes, con el objetivo de colocar, adecuadamente, el producto enlas manos de este. Para otros, la palabra “relación” adquiere vital importancia, ya que parte del establecimiento de una relación duradera, a largo plazo, de colaboración mutua entre cliente y empresa. Como cita Manuel Alfaro con palabras del profesor Orafía, “durante años lo hemos hecho todo para el cliente, pero sin el cliente. Para responder al cambio, invertir en tecnología, o lanzar nuevosproductos innovadores, hay que entrar decididamente en la colaboración con el cliente.”

El problema de la retención de los clientes constituye un aspecto crítico en los negocios de hoy en día, y es por ello que hemos de darnos cuenta que es muy importante construir y cementar una relación con el cliente que se centre en los comportamientos del mismo. La educación y la sofisticación de susactitudes y hábitos, va mucho más allá de una sencilla newsletter, programas especiales descuento, e-mails o tarjetas de felicitación que les hagan sentirse más felices y leales. La sofisticación de sus comportamientos exige cambios importantes en la gestión de las relaciones con el cliente y, sobre todo, mayor conocimiento del mismo. Un interesante libro de estrategia de marketing, escrito por Jackson yWang, empieza su capítulo 4 con una frase demoledora sobre esta afirmación: “Yo sé como es mi cliente”.

7 pasos para construir mejores relaciones

Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios al cliente y, quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con éstos, deben ser conscientes que su papel está muy vinculado ala creación de vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por teléfono.

Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes.

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