Trabajo Logistica

TEORIA DE COLAS O COLAS DE ESPERA

Las colas son conocidas por muchos en la vida diaria y cotidiana, nos encontramos con ellas cuando vamos a bancos, supermercados, gasolineras entre otros servicios necesarios. En la mayoría de ocasiones suelen ser agotadoras y tienden a ser perdida de tiempo para las personas que esperan, pero que tan productivo seria disminuir el tiempo de espera de uncliente para la empresa. En el caso de los bancos, que tan rentable es colocar mayor numero de cajeros para que la cola fluya continuamente?, seria una inversión pero es necesaria debido a la conformidad que se busca de los clientes ya que estamos jugando con mucha competencia en el mercado.

En general de eso se trata la teoría de colas o colas de espera, en buscar minimizar la suma de los costosde espera y los costos derivados de proveer instalaciones de servicio, de los cálculos resultaran medidas como el numero esperado de personas en la fila, el tiempo de espera estimulado para las llegadas y el porcentaje esperado de utilización de las instalaciones e servicio. Estas medidas se pueden emplear en los cálculos de costos para determinar el número y la capacidad deseable para lasinstalaciones de servicio.

En la teoría de colas hablamos de un sistema el cual el cliente llega buscando un servicio y depende de la inmediatez en que este decida abandonar u obtenerlo, de no ser así nuestro cliente seria uno insatisfecho afectando la rentabilidad y estabilidad de la empresa. En la siguiente imagen se puede observar un sistema de cola básico.

Los inicios de esta teoría dancomienzo a un trabajo practico realizado por el matemático Danes Erlang en conversaciones telefónicas en 1909 para el calculo e tamaño de centralitas, después en un gran concepto teórico logrando grandes desarrollo y desde hace varios años se vuelve a hablar de este gran trabajo e análisis para convertir estas formulas en realidades, aplicables a la vida cotidiana solucionando diversos tipos deproblemas.

Las características básicas que se encuentran en los sistemas de cola están relacionadas con el cliente, el tiempo y/o canales e atención. A continuación se enumeraran algunas:

* Patrón de llegada de los clientes
* Patrón de servicio de los servidores
* Disciplina de cola
* Capacidad del sistema
* Número de canales de servicio
* Número de etapas de servicioPara conocer con certeza el patrón de llegada de los clientes es necesario el uso de habilidades pirobalísticas que determinen por medio de formulas estadísticas o distribución poison después de un respectivo análisis y toma de datos. Se debe determinar si este patrón es estacionario o no, en el caso que es estacionario es si no varia dependiendo el tiempo de ser caso contrario lo llamaríamos noestacionario. También se debe analizar que hay clientes impacientes los cuales no están dispuestos a esperar las largas colas y simplemente deciden abandonar, el cual es esta situación la que debemos evitar.

Los patrones de servicio de los servidores hacen referencia al tiempo que se demoren en atender a un cliente, al igual puede ser estacionario o no realmente dependerá que tan rápidos o lentossean en la atención al cliente, requiere igualmente de métodos probalisticos para determinarlo.

Cuando se habla de disciplina de la cola nos concentramos en la manera en que los clientes se ordenan al momento de la fila o cola de espera, para este caso se han nombrado o diferenciado diferentes disciplinas o modo de transitar en las colas:

* FIFO. Atender primero al que llego primero,quiere decir que al momento de espera se va a atendiendo según el orden de llegada. Esta es la mas utiliza a su vez debido a que es mas equitativa y ayuda al orden dentro de la misma.
* LIFO. Atener primero al ultimo, aunque muy pocas veces se usa se presentan casos.
* preemptive. Cuando un cliente llega a la cola y este es de mayor prioridad se le atiende primero rompiendo así con la...