Trabajo

TENDENCIAS ACTUALES EN LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
¿Hay algo de nuevo?
¿Qué hay de nuevo en la medición de la satisfacción del cliente? Muy poco si nos
atenemos exclusivamente alas herramientas utilizadas para medirla. Como siempre, se
utilizan herramientas bien cuantitativas o bien cualitativas. Dentro de las cuantitativas,
se puede entrevistar siempre a la misma muestra(estudios tipo panel) o a muestras
distintas de clientes. Se los puede entrevistar mediante entrevista telefónica, por
correo u on line. Puede ser que entreviste a mis clientes en el momento en queestán
utilizando mi servicio (entrevistas transaccionales) y, en este caso, utilizaré entrevistas
personales o cuestionarios autoadministrados o, por qué no, on line si coloco
terminales de ordenadoren determinados locales en los que se esté prestando el
servicio.
Investigar especialmente a los que se han dado de baja o a los que han presentado
quejas o reclamaciones nos puede aportar muchoselementos a los aspectos en los que
puede estar “fallando” el servicio y sobre los que hay que actuar para mejorarlos con la
mayor rapidez posible.
Las técnicas cualitativas, entrevistas enprofundidad o focus groups, permiten
identificar los puntos de contacto de la empresa con sus públicos, los rasgos de su
imagen, los atributos del producto y el servicio, los elementos de tangibilidad delos
beneficios y el servicio al cliente, los tipos de incidentes positivos y negativos que
generan imagen respecto a la calidad, los sistemas de valores, los temas que están en
danza en lasexpectativas actuales de los distintos públicos, los cambios en la
demanda, etc. La metodología cualitativa nos hace entender cómo percibe el público,
cómo piensa, cómo reacciona y permite comprender lascausas de estas percepciones
y reacciones.
Todo esto ya lo sabemos y es la forma en que se viene trabajando hace ya muchos
años.
Sin embargo, cada vez más se están reflexionando cuestiones que...