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Evaluación Conceptual


Semana 4



PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?


Rta. De mal genio y con mucha agresividad por la perdida de tiempo y un estado de total frustración y decepción.


2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?


Rta. Las personas se tornan agresivas, violentas y siempre contestan de manera altanera, aparte de todo después que un cliente tiene estaactitud es muy difícil calmarlo; es mejor evitar esta situación.


3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.


Rta. Como primer paso se debe prestar atención al cliente apenas ingresa y preguntarle de manera atenta y cordial en que se le puede ayudar.

Segundo paso es tomar atenta nota de lo quenecesita y encargarnos personalmente de que la persona correcta nos de la información que el señor necesita y no mandarlo a pasear por las instalaciones.

Tercer paso, es una atención rápida: a nadie le gusta esperar si estamos demorándonos en la solución de su problema debemos dirigirnos a él en forma sonriente y decirle permítame un momento ya estoy verificando la solución a su problema.Cuarto paso que el cliente sienta que esta siendo atendido y eso lo logramos ganando la confianza del señor tranquilino brindándole una atención personalizada y llamarlo por su nombre hacerlo sentir importante

Quinto paso brindarle información segura responsable y completa, después de haber investigado con la dependencia correcta.

Sexto paso es ser simpática con el cliente y responder a susnecesidades con entusiasmo y cordialidad, si la información que le entregamos no es de su entera satisfacción entonces debemos ser amables y remitirlo con la persona que le puede brindar una explicación y no mandarlo a pasear por las instalaciones.


CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa,en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Rta. En la clasificación de cliente inoportunoscotidiano; sabemos que son esas personas que diariamente están pidiendo un tipo de atención que no es posible brindarles a total satisfacción, debido a que las actividades que realizan no se relacionan con la empresa

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Rta. Porqué aunque ingreso a la oficina es repetidas ocasiones se le ha informado que en el momento no esposible tramitar su solicitud, la empresa se rige bajo políticas y normas que se deben tener en cuenta, en este caso ella debe esperar que haya la vacante o la posibilidad de trabajar en la empresa para poder adquirir el formulario.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación....
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