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El Proceso de Entrega del Servicio


Introducción:

En este tema que vamos analizar relacionado con la entrega de servicios lo presentaremos viendo cuatro etapas importantes:

Disponibilidad para el servicio
Aprendizaje
Competencia distintiva alcanzada
Entrega de un servicio de clase mundial

El éxito del servicio demanda una muy amplia compresión de las restricciones yoportunidades que poseen las operaciones de la empresa.










El proceso de Netflix: Abrir, Sacar y Repetir
Considere por un momento la forma en que las personas procedían tradicionalmente para rentar películas. El consumidor primero tenía que cumplir múltiples pasos, empezando por ubicar su posible local, conducir hasta sus instalaciones, buscar los títulos de películas según su motivo ydisponibilidad, pagar por la película, conducir de regreso a casa para ver la película, conducir otra vez al videoclub para devolver la película y acabar con el recorrido de regreso a casa después de haberla visto.
En el caso de un producto en que el consumidor debía repetir todo el proceso. Sin embargo, ahora tenemos los estables procesos de los que Netflix es pionera, una empresa que hamodernizado el negocio de renta de películas.
El aspecto más importante del proceso único de Netflix es el sistema de enviar y devolver las películas basado en internet.
Etapas de la competitividad operativa
En ausencia de un adecuado proceso de entrega del servicio, la empresa de servicio desaparecerá a medida que los clientes se sientan frustrados por el mal servicio proporcionado.
Porejemplo, un hotel puede tener la mejor ubicación y las mejores habitaciones en el mercado, pero si a los huéspedes les lleva demasiado tiempo registrar sus entradas y resultados del mismo los restaurantes no están bien abastecidos y los servicios de limpieza son deficientes, entonces el hotel eventualmente perderá a todos sus clientes activos y potenciales.
La forma en la cual varias empresas deservicios adoptan la competitividad operativa se puede describir como un proceso con las siguientes cuatro etapas:
Etapa 1: Disponible para el servicio
Las operaciones para una empresa en este nivel de competitividad se consideran como un “mal necesario”. En el mejor de los casos, las operaciones son reactivas a las necesidades del resto de la organización y entregan el servicio según estaespecificado.
Etapa 2: Aprendizaje
La motivación para pasar a la etapa 2 de la competitividad operativa a menudo la proporciona la llegada de la competencia. La empresa de servicios puede encontrar que no es suficiente tener solo una operación básica que funcione. La empresa ahora debe buscar la retroalimentación de sus clientes acerca de los costos relativos y las cualidades percibidas del servicio paraidentificar áreas de oportunidad en el proceso de entrega del servicio.
Etapa 3: Competencias distintivas alcanzadas
Al ingresar a la etapa 3 de la competitividad operativa, las operaciones han llegado a un nivel donde sobresalen continuamente, reforzadas por la función de administración donde es por sistemas que apoyan el enfoque en el cliente. Para este momento la empresa hace el serviciobásico y comprende la complejidad de las operaciones cambiando el manejo de la etapa 3, la tecnología no se considera solo como una fuente de eficiencia sino que también como una forma de mejorar la eficacia del servicio al cliente.
Etapa 4: Entrega de un servicio de clase mundial
La etapa 4 de la competitividad operativa ofrece la “entrega de un servicio de clase mundial”. Para mantener este nivelde desempeño, las operaciones no solo deben beneficiar su mente, sino que se deben convertir en veloces aprendices, adaptarse a las ofertas y a las necesidades siempre cambiantes de los clientes. Dentro de la etapa 4, la empresa considera como una forma de romper el molde, de hacer cosas que los competidores no pueden hacer.
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