Traduccion Want to Perfect your Company'6 Service?

QUIERE PERFECIONAR EL SERVICIO DE SU COMPAÑÍA? UTILICE LA CIENCIA DEL COMPORTAMIENTO

La próxima frontera en la gestión del servicio procede del campo de la ciencia del comportamiento venerable, donde la investigación psicológica provocador arroja luz sobre cómo los clientes se sienten cuando una empresa "toques" de ellos. La comida para llevar: cinco nuevos principios de funcionamiento.

Loque no sabemos acerca de la gestión del servicio? Durante los últimos 15 años, legiones de académicos y profesionales han estudiado el tema. Han aplicado la teoría de colas a las líneas bancarias. Han deificados bien administradas centros de llamadas. Se han medido los tiempos de respuesta para el punto decimal décimo. Han construido alrededor de cultos "momentos de la verdad", "recuperación deservicio", y "deleitar al cliente."
Puede aparecer, a continuación, que ninguna piedra en el jardín gestión de servicios se ha dejado sin mover, por no mencionar analizado, pulido, y se sustituye. Sorprendentemente poco tiempo, sin embargo, se ha pasado el examen de encuentros de servicio desde el punto de vista del cliente. En concreto, los profesionales no han considerado cuidadosamente lapsicología subyacente de servicio encuentros-los sentimientos que los clientes experimentan durante estos encuentros, los sentimientos tan sutil que probablemente no se podría expresar con palabras.
Afortunadamente, la ciencia conductual ofrece nuevos conocimientos sobre la gestión de servicios mejor. Durante décadas, los científicos conductuales y cognitivos han estudiado cómo las personasexperimentan interacciones sociales, los juicios de formulario y los recuerdos-como tiendas, así como lo que los prejuicios que ejercer sobre la vida diaria. Sus hallazgos tienen importantes lecciones para los ejecutivos que diseñan y gestionar encuentros de servicio. En primer lugar, la investigación nos dice mucho acerca de cómo los clientes a experimentar el paso del tiempo: el tiempo parece arrastrar,cuando se acelera por, y cuando en una secuencia de eventos una experiencia incómoda será menos notable. En segundo lugar, nos ayuda a entender cómo los clientes de interpretar un evento después de que haya terminado. Por ejemplo, las personas parecen estar programados para culpar a una persona en lugar de un sistema mal diseñado, cuando algo va mal. En este artículo, vamos a trasladar losresultados de la investigación sobre la ciencia del comportamiento en principios operativos para la gestión de servicios encuentro. Y vamos a mostrar cómo los gerentes pueden optimizar esos momentos extraordinariamente importantes cuando se toca la empresa a sus clientes, para bien y para mal.




CIENCIAS APLICADAS DEL COMPORTAMIENTO
En cualquier servicio de encuentro, desde una camioneta de pizzasimple a una compleja y de largo plazo percepción trabajo de consultoría es la realidad. Es decir, lo que realmente importa es cómo el cliente interpreta el encuentro. La ciencia del comportamiento puede arrojar luz sobre los complejos procesos que intervienen en la formación de esas percepciones. En particular, puede ayudar a los gerentes a comprender cómo la gente reacciona a la secuencia yduración de los acontecimientos, y cómo racionalizar experiencias después de que ocurran.
Efectos secuencia. De acuerdo con los científicos del comportamiento, cuando la gente recuerda una experiencia, que no recuerdan a cada momento de él (a menos que la experiencia fue breve y traumática). En su lugar, recordar momentos significativos pocos vívida y pasar por alto los otros-no se acuerdan deinstantáneas, películas. Y llevarse un total evaluación de la experiencia que se basa en tres factores: la evolución de la secuencia de dolor o placer, los puntos altos y bajos, y el final.
Como era de esperar, la gente prefiere una secuencia de experiencias que mejoren con el tiempo. Al jugar, prefieren perder $ io primero, y luego ganar $ 5, en lugar de ganar $ 5, entonces perderá $ 10. También hay...