triangulo de servicio

El triángulo del servicio
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre
el cliente y el personal de linea frontal
, entendiéndose por esteúltimo las personas que prestan elservicio en relación directa e inmediata con el cliente.Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de líneafrontal. Sesupone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una formasencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen elservicio.Para JanCarlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarrolló un concepto en el cualintervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó eltriangulo del servicio.Loparticular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúaalrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos delllamadotriángulo del servicio:
la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa enparticular, y atendiendo lasnecesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que eltodo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos quela componen son peculiares. No puedeexistir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización,y definir la logística para dar soporteal personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con elcliente, tales como sistemas de comunicación,sistemas informáticos, máquinas vendedorasautomáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Comoconocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos...