Triángulo De Servicios

CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio

EDITORIAL

Calidad Total en la Atención al Cliente
Pautas para Garantizar la Excelencia en el Servicio

La Autora
Vanesa Carolina Pérez Torres es licenciada en Psicología, especialidad Organizacional, con máster en Dirección de Recursos Humanos y Psicoterapia. Ha trabajado en diversasempresas como responsable de Recursos Humanos, donde se encargaba del proceso de reclutamiento y selección de todo el personal, descripción y análisis de puestos, acogida para los nuevos empleados y seguimiento en la organización; además de planificar, gestionar e impartir la formación en calidad del servicio y atención al cliente para los trabajadores del área. Desde el año 2002 se dedica a laconsultoría de formación, y es quien se responsabiliza de diseñar, gestionar e impartir acciones formativas en el área de Recursos Humanos, habilidades de dirección, calidad del servicio y atención al cliente.

Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio • 1ª Edición Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006 ISBN 10: 84-9839-068-0 ISBN 13:978-84-9839-068-1 Formato: 17 x 24 cm. • Páginas: 104

CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. PAUTAS PARA GARANTIZAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y porescrito de los titulares del Copyright. DERECHOS RESERVADOS 2006, respecto a la primera edición en español, por © Ideaspropias Editorial. ISBN 10: 84-9839-068-0 ISBN 13: 978-84-9839-068-1 Depósito Legal: C-2167-2006 Autora: Vanesa Carolina Pérez Torres Diseño: Ideaspropias Publicidad, S. L. Producción Editorial: Gesbiblo, S. L. Impreso en España - Printed in Spain

ÍNDICE

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Perspectivasde la calidad en la atención al cliente ........................................... 1.1. Introducción ........................................................................................... 1.2. Todos somos clientes............................................................................... 1.3. La atención alcliente.............................................................................. 1.4. Principios de la atención al cliente.......................................................... 1.5. Protagonistas de la atención al cliente .................................................... 1.5.1. Estrategia.................................................................................... 1.5.2. Lossistemas................................................................................ 1.5.3. La gente...................................................................................... 1.6. Los trabajadores y la atención al cliente.................................................. 1.7. Costes de no dar calidad al cliente.......................................................... EJERCICIO 1.................................................................................................... SOLUCIONES.................................................................................................. 1.8. Resumen de contenidos .......................................................................... AUTOEVALUACIÓN 1 ..................................................................................SOLUCIONES.................................................................................................. Calidad en la atención al cliente ....................................................................... 2.1. Introducción ........................................................................................... 2.2. Conceptos básicos................................................................................... 2.3. Calidad y atención al...