una taza de cafe















UNA TAZA
DE CAFÉ

















Resumen elaborado del libro UNA TAZA DE CAFÉ por Leslie A. Yerkes y Charles Decker. Copyright © 2003. Ediciones Urano, S.A. Barcelona, España. Elaborado por Carlos Aguirre P. carlos.aguirre@incae.edu
1

PASION
Debe tenerla
o debe obtenerla
(Pág. 29)

“Para generar pasión en los clientes, hay que empezar porenseñarla cada día”

“Cuando realmente te apasiona lo que haces, es bastante normal que los clientes también se apasionen”. (Pág. 37)


2

LAS PERSONAS
Uno es conocido por
la gente que frecuenta
(Pág. 41)

Si tener un trabajo sólo significa llevar a casa una paga, entonces estaba seguro de que a cualquiera de sus empleados le podría haber ido mejor trabajando en otro sitio. Pero noes así. El trabajo es algo más que dinero. Es disfrutar con lo que se hace. Se trata de que lo que uno hace sea una extensión natural de uno mismo y le satisface una necesidad. (Pág. 45)

La gente no sólo refleja su entorno laboral, sino que cada lugar de trabajo es un reflejo de la gente que trabaja allí. (Pág. 46)

Cuando existe una relación con los clientes, entonces éstos están menosdispuestos a gastarse el dinero en la competencia. (Pág. 47)
3
EL TRATO
PERSONAL
Todo el mundo quiere
ser un cliente habitual
(Pág. 56)

Los clientes son fieles cuando lo son los empleados; pero cuando la lealtad de éstos desaparece, lo mismo sucede con la de los clientes. Cuando los empleados son leales, se comportan desinteresadamente; es decir, primero piensan en lo que le conviene ala empresa y no a ellos. Cuando los empleados pierden esta lealtad, les resulta difícil actuar desinteresadamente con los clientes. A medida que los trabajadores se distancian de la empresa, se ponen en contra de la misma. Y dan muestras de ese antagonismo en el modo que actúan con los clientes y en el modo que hablan de la empresa con los clientes. (Pág. 63)

--Por tanto, para usted tener untrato personal con sus clientes pasa por aprender los nombres, pero seguro que hace algo más.

--Por supuesto, memorizo lo que piden para que no tengan que volver a pedirlo. Ni siquiera tienen que decir “lo de siempre”. Nosotros ya sabemos lo que les gusta y se lo tenemos preparado para cuando les llega el turno. Pero también insistimos en saber algo más de ellos; por ejemplo, cómo se gananla vida, qué les gusta hacer cuando no trabajan, cuántos son en la familia. Cosas así. (Pág. 66)

Cuando usted recibe amigos en su casa, hace cosas especiales para ellos, ¿verdad? Pues bien, pasa lo mismo cuando los clientes son amigos. Uno piensa en lo que les gusta y los trata de forma especial. ¿Y sabe qué? Ellos también te tratan de forma especial. (Pág. 67)

“Lo que sucede cuando unacompañía empieza con un buen producto y tiene éxito es que luego se concentra en los beneficios y se olvida del producto y del servicio. (Pág. 77)

La vida es demasiado corta para gastar dinero en empresas que no se interesan en absoluto para una. (Pág. 78)
4
EL PRODUCTO
La gente no paga para
que le den un café malo
(Pág. 83)

Un mal servicio puede ahuyentar a los clientes pese a tener unbuen producto. (Pág. 89)

--Por esta razón, cuando se permite que baje la calidad del producto, las compañías pierden negocio. (Pág. 91)

Los estudios demuestran que los negocios de mayor éxito son aquellos en los que los empleados se consideran responsables de la propiedad y la calidad del producto y no sólo de su trabajo individual. (Pág. 92)

Quienes se enorgullecen del producto quefabrican o del servicio que prestan, van contentos al trabajo. Esperan con ilusión el nuevo día. Y como todos sabemos, cuando a uno le entusiasma lo que hace, trabaja mejor. Y el mejor trabajo da resultados de mayor calidad. En consecuencia, el ciclo es el siguiente: un producto de alta calidad genera una alta fidelidad del empleado, lo que se convierte en mayor entusiasmo, que a su vez genera...