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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Económicas y de Negocios
Guía de actividades Fase 4 y 5 Realización Proyecto – Trabajo Colaborativo Tres

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 SERVICIO AL CLIENTE
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGASDirectora

Pitalito, Huila

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Económicas y de Negocios
Guía de actividades Fase 4 y 5 Realización Proyecto – Trabajo Colaborativo Tres

Guía Actividades Fase 4 y 5 Realización del Proyecto - Controlar
Trabajo Colaborativo Tres
Unidad 3: Modalidad y Adminstración de los Servicios

Curso:Servicio al Cliente
Código: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr)
Peso Evaluativo: 150 puntos
Fecha: Semanas 13 a 16. Del 06 mayo al 03 de junio de 2014.

Propósito
Capacitar a los estudiantes en la elaboración de planes y proyecto, evaluación,
control y perfeccionamiento del servicio al cliente y la calidad que se debe brindar
en las organizaciones paracontribuir en la retención de los clientes y la excelencia
en el servicio.
Competencias
El estudiante comprende y utiliza las modalidades y administración de los servicios
a partir de las lecturas e información del contexto tecnológico y empresarial lo que
permite la creación de planes de marketing, tomar decisiones gerenciales sobre
calidad, evaluación y control de los productos a entregar yel perfeccionamiento en
la prestación de los servicios.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio
individual y grupal de la temáticas del curso, a través de las fases de la estrategia
de aprendizaje, el trabajo en pequeño grupo colaborativo en la organización del
proyecto, haciendo uso de los diferentes roles.

Actividades a realizar – semanas 13a 16.
Trabajo colaborativo tres aplicando las fases 4 Realización de proyecto y 5
Control, de la estrategia de Aprendizaje Basado en Proyectos. La actividad se
desarrollará en dos fases: Diseño y consolidación del plan de Marketing de
servicios y la Evaluación e impacto del plan en la empresa para el
perfeccionamiento en la prestación de los servicios.
Actividades fase 1. A realizarceen las semana 13 a 14 del 06 al 19 de mayo.
Estas dos semanas las dedicaremos al diseño y consolidación del Plan de
Marketing de Servicios teniendo en cuenta los siguientes pasos:
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Guía de actividades Fase 4 y 5 Realización Proyecto – Trabajo Colaborativo TresResumen ejecutivo
Análisis situacional
Defnición del servicio
Análisis Dofa-Came
Objetivos del plan de marketing: General y especificos de lo que se desea lograr
con el plan.
Herramientas de marketing: Producto, precio, plaza, promoción, servicio.
Estrategias: posicionamiento, segmentación, de atención al cliente interno y
externo,
Plan de acción,
Conclusiones
RecomendacionesActividades fase 2. A realizarce en las semana 15 a 16 del 20 al 03 de Junio.
El grupo realizará la evaluación e impacto del plan en la empresa para el
perfeccionamiento en la prestación de los servicios.
En esta etapa los estudiantes deben hacer la evaluación del plan de marketing y a
la vez evaluar el trabajo realizado por el grupo.
Instrucciones
A continuación encontrará un listadode las referencias bibliográficas que debe
tener en cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le serviran de base
conceptual para el desarrollo de las actividades, los link de las referencias
bibliográficas las encuentran en el entorno de conocimiento:
José M. Sainz de Vicuña Ancín. El Plan de Marketing en la Práctica. Duodécima
edición, Octubre de 2008. Esic Editorial. Pág....