Usabilidad

ANÁLISIS EMPÍRICO DE LA INFLUENCIA
EJERCIDA POR LA USABILIDAD PERCIBIDA,
LA SATISFACCIÓN Y LA CONFIANZA DEL
CONSUMIDOR SOBRE LA LEALTAD A UN
SITIO WEB

CARLOS FLAVIÁN BLANCO1
Universidad de Zaragoza
MIGUEL GUINALÍU BLASCO
Universidad de Zaragoza
RAQUEL GURREA SARASA
Universidad de Zaragoza

RESUMEN
En este trabajo se lleva a cabo un análisis empírico acerca de la influencia ejercidapor
la usabilidad percibida en un sitio web sobre la lealtad de los usuarios del mismo. Los
resultados ponen de manifiesto que, a medida que aumenta el nivel de usabilidad
percibido en el sitio web, se incrementa el grado de confianza de los usuarios y que, como
consecuencia de ello, aumenta su nivel de lealtad. Asimismo, una mayor usabilidad
percibida influye positivamente en lasatisfacción del usuario, lo que genera a su vez una
mayor lealtad. Finalmente, es posible observar que la confianza depende parcialmente
del grado de satisfacción mostrado por el consumidor hacia el sitio web.

PALABRAS CLAVE
Internet, usabilidad, satisfacción, confianza, lealtad

1

Departamento de Economía y Dirección de Empresas. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. C/ Gran Vía, 2,50.005 Zaragoza (España); Teléfono: 976762719; Fax: 976761767; E-mail: cflavian@unizar.es, guinaliu@unizar.es,
gurrea@unizar.es. Los autores agradecen el apoyo financiero recibido del Gobierno de Aragón, FUNDEAR y la
Universidad de Zaragoza (UZ2002-SOC-06)

C. FLAVIÁN, M. GUINALÍU Y R. GURREA

1. Introducción
El continuo desarrollo de Internet y la creciente generalización de su uso en elcontexto
empresarial, están suponiendo cambios notables en la forma y frecuencia con la que se establecen las
relaciones empresa-cliente. Este nuevo ámbito digital presenta importantes posibilidades de análisis y
futuras investigaciones (Hoffman y Novak, 1996). De hecho, el estudio de conceptos tradicionalmente
analizados en la literatura como la satisfacción o la lealtad, ha recibido un nuevoimpulso como
consecuencia de la incorporación de las empresas al medio virtual. De igual forma, otros conceptos
como la confianza o la usabilidad, están adquiriendo una notable importancia debido al papel
especialmente relevante que desempeñan en la prestación de servicios a través de Internet. En este
sentido, se ha propuesto que la falta de confianza del consumidor en las relaciones que seestablecen a
través de Internet es uno de los principales frenos al desarrollo del comercio electrónico. En la misma
línea, podríamos indicar que los aspectos relativos al diseño y facilidad de manejo de las páginas web,
asociados al concepto de usabilidad, se han posicionado como una cuestión clave para obtener el éxito
en la prestación de servicios a través de Internet.
Teniendo en cuentalas importantes particularidades que presenta este contexto de análisis y la
existencia de algunas carencias en la literatura especializada en marketing y en sistemas de gestión de
la información, el objetivo del presente trabajo se centra en analizar la influencia ejercida por la
usabilidad percibida en un sitio web sobre la confianza y la satisfacción de sus usuarios, así como la
incidencia deestas tres variables sobre el grado de lealtad mostrado por el consumidor en Internet.
Asimismo, se contrasta el papel de la satisfacción como precursor del grado de confianza del usuario
de un sitio web.

2. Concepto de usabilidad de un sitio web
Una revisión de la literatura nos permite constatar la notable importancia que ha recibido el
análisis de la influencia que puede ejercer laimagen que percibe el consumidor de un establecimiento
(Lindquist, 1974; Zimmer y Goldeb, 1998; Thompson y Chen, 1998). En estos trabajos, se ha
constatado que la imagen del establecimiento ejerce una clara influencia sobre las percepciones y
actitudes del consumidor hacia los bienes y servicios ofrecidos en dicho establecimiento, llegando a
condicionar su comportamiento de compra. Atributos...