Valor agregado

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  • Publicado : 16 de septiembre de 2010
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Valor agregado Te decimos cómo brindar un verdadero extra; no cualquier plus hará feliz a tu cliente ni generará mayores y mejores ventas en tu compañía Por Víctor Quijano* Soy dueño de una pequeñacadena de pizzerías y sé lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el mejor servicio que podemos ofrecer es aquel que involucra unvalor agregado, es decir, un extra. Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran obsequiaríamos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco. Sinembargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado más quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo más molesto que antes. ¿No es cierto que dando unextra, logramos clientes leales? ¿Debo volver a darles el servicio de antes? No corras antes de caminar Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, ycuando las recibimos, entonces nos convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos pues existen momentos enque se cometen serías equivocaciones, incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones. El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio básico aún no se cumple. Ello provocamolestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daños ycostos que le ocasiona no recibir el servicio prometido. Supongamos que acudes al mecánico para reparar los frenos de tu auto. Al entregarlo te prometen que lo podrás recoger a las 15 horas del martes(esto es el servicio básico). Si el auto no está listo ese día a esa hora, o no está reparado adecuadamente de los frenos, seguramente te molestarás, aunque te entregaran el auto lavado, lo que en...
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