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Indicadores de la calidad que se puedan medir
Para evaluar la calidad de servicios, los administradores de programas primero deben traducir sus objetivos de calidad a indicadores mensurables del desempeño de cada miembro del personal y del rendimiento de todo el sistema (89, 149). Un sistema integral del control de la calidad utiliza distintos tipos de indicadores; cada uno mide un aspectodiferente de la calidad y proporciona información suplementaria (76, 93, 123, 236). Hay muchas maneras de concebir y definir los indicadores. El siguiente sistema fue adaptado por el Proyecto EVALUACIÓN, específicamente para los programas de planificación familiar:
* Los indicadores de insumos determinan si un programa dispone de los recursos necesarios: por ejemplo, la cantidad necesaria deproveedores capacitados y una existencia adecuada de métodos anticonceptivos.
* Los indicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades del programa. Entre los ejemplos figuran los tiempos de espera, el porcentaje de prestadores de servicios que siguen los procedimientos para la prevención de infecciones, y el porcentaje de clientes a los cuales se les informa cuándodeben regresar para un reabastecimiento o para un chequeo.
* Los indicadores de logros miden los resultados a nivel del programa. Entre los ejemplos figuran la cantidad de clientes atendidos, el porcentaje de clientes que reciben un método apropiado, las tasas de continuación del uso y el porcentaje de casos de ETS tratados exitosamente.
* Los indicadores de resultados miden los efectosdel programa a corto plazo y los impactos de largo plazo en la población en general: por ejemplo, la prevalencia de uso de anticonceptivos, la incidencia de enfermedades de transmisión sexual y la tasa de fertilidad (33, 57).
Los indicadores de insumos tradicionalmente han sido considerados importantes debido a la creencia de que la falta de recursos explica los servicios de calidad deficiente enlos países en desarrollo (76, 299). Aunque no siempre es así, los recursos inadecuados suelen compremeter la calidad de los servicios de salud, entre ellos los servicios de planificación familiar (117, 375).
Los indicadores de procesos empezaron a recibir atención más recientemente. Pueden utilizarse para identificar problemas en la prestación de servicios y sugerir soluciones específicas (74,138). Los gerentes operativos pueden utilizar los indicadores de los procesos para monitorear la actividad en sus unidades y guiar la toma de decisiones cada día.
Los indicadores de logros y resultados indican si las actividades del programa tienen un impacto en sus clientes o en la población en general (37). Por supuesto, estos indicadores pueden ser influenciados por factores fuera del control delprograma, tales como las características socioeconómicas de la clientela (74, 93). Aunque las agencias donantes y los ministerios del gobierno suelen interesarse por medir los logros y resultados, estas medidas son difíciles de usar para el mejoramiento de la calidad: pueden indicar las áreas amplias de desempeño insatisfactorio, pero rara vez especifican lo que debe cambiar (123, 138). Porejemplo, una alta tasa de falla de anticonceptivos puede reflejar una selección inadecuada del método, orientación deficiente, interrupciones en el suministro de anticonceptivos, una técnica clínica deficiente o incluso disturbios en la sociedad civil (390). No obstante, al vincular los indicadores de los procesos y los indicadores de los resultados, los investigadores y gerentes pueden documentarcuáles cambios en los servicios mejoran los resultados.
Para medir la calidad se requiere una nueva forma de pensar basada en las perspectivas del cliente. Por ejemplo, los programas de planificación familiar convencionalmente miden las tasas de descontinuación de un método: es decir, el porcentaje de nuevos usuarios que han dejado de usar el método escogido después de cierto período de tiempo,...
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