Variado

quieren sentirse entendidos por la empresa.
5. Responsabilidad: querer ayudar al cliente, y darle el servicio rápida y flexiblemente.

- Diseño intangibles: método para diseñar experiencias quelleguen a las personas a través de distintos puntos de encuentro a lo largo del tiempo.
- Experiencia de servicio: es cuando se da una interacción con el cliente. El punto es si la empresa lo sabemanejar sistemáticamente o lo deja al azar. El diseño de servicios no importa como sea, sólo debe cumplir con la estrategia de servicios, que sea fácil de usar y consistente.
- Perspectivas para eldiseño de servicios con objetivos complementarios: estratégica, productividad y experiencia.
Diseño del servicio
1. Concepto de servicio: La empresa satisfacerá ciertos deseos a determinadas personas deuna determinada manera (Es decir, deseos+ segmento objetivo+ dimensiones claves).
2. Blueprint interacciones: esquema de servicios es un mapa que representa: procesos, ptos de contacto, roles de losempleados, actuar de los clientes y elementos visibles del servicio. Sus beneficios son: a. perspectiva gral para entender todos los procesos, interacciones y como se relacionan; b. la línea deinteracción muestra donde el cliente experimenta la calidad y qué elementos o procesos están involucrados; c. hace que cada uno entienda cual es su aporte en la satisfacción del cliente; d. ayuda aidentificar los puntos débiles de la cadena.
3. Código de evidencias: a. proceso: flujo operativo de las actividades, pasos del proceso, flexibilidad vs. Estándar, tecnología vs personas; b. personal:empleados de contacto, cliente, otros clientes; c. evidencia física: comunicación tangible, ambiente de servicio, tecnología, garantías.
4. KPI (estándares de servicio): siempre se tienen que definirdesde el punto de vista del cliente Este proceso es arte si es que todo es muy cambiante o los clientes valoran la variabilidad en la respuesta de atención (medidas de feedback de los clientes); es...