ventajas y desventajas de la tecnologia en la salud

I
MARCO TEÓRICO

1.1.

Bases teóricas

1.1.1. Calidad de servicio del paciente cliente

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se
trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los
clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genérico productos
sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas.

Cuando lo que seofrece a las personas es salud, la connotación
de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para
restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que
tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente, también
incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades,
importando mucho la atención del personal administrativo, el tratamientoespecializado médico que el paciente requiere, la connotación integral
de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
responsabilidad,

rapidez,

oportunidad,

higiene,

profesionalismo

y

tecnología adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de
servicio para finalmente construir la más pertinentepara el presente
estudio:

“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de
manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de
desempeño; en una organización de servicios”. Domínguez C.
Humberto (2006: 47)
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“La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de
dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y devivir. La calidad entonces no es una serie de características que permanezcan
fijas, es una cualidad mejorable. El término tiene su origen en la etimología latina
Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes”.

Martínez R. Armando (2005: 57)
“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este
puede ser un juicio del producto o del servicio, según lascaracterísticas
de su uso y de la urgencia de poseerlo”. Álvarez H. Francisco (2007: 95).

“Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser
apropiados desde el punto de vista científico y médico y ser de buena
salud”. Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de las
Naciones Unidas, Agosto de 2007.
“(…) estrategia para elevar la calidad de vida de la población, citando
comoejemplo el desarrollo de programas de capacitación y educación
permanente (…) "La orientación del cuidado de enfermería para prestar ayuda
eficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada en
los valores y estándares técnicos, científicos, sociales, humanos y éticos. La
calidad se refleja en la satisfacción de la persona como usuario del servicio de
enfermería y desalud, así como a través de la satisfacción del personal de
enfermería que presta dicho servicio". OPS, FEPPEN, agosto 2001: 18.

En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de
elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía,
que perciben los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas
de salud del Callao, en concordancia con el nivel desatisfacción que
obtienen de todas sus expectativas.

Dada la cada vez más especializada literatura relacionada con
ambas variables y la necesidad de su inclusión, gran parte de esta se ha
incorporado textualmente y se han especificado con citas las que
intervienen en el estudio.

2

a. Gestión de la Calidad de Servicio

Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud del
Callaodeterminan como política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades proporcionando de forma consistente, una calidad de
servicio superior a la de la competencia. La Gestión de la calidad de
servicio implica el establecimiento adecuado del proceso administrativo:
la planificación de la calidad, la organización de la calidad, la dirección,
el control de la calidad y la mejora de la...