Ventas Y Servicio Al Cliente

Ventas y Servicio
al Cliente
Javier Montoya - 2012

UNIDAD 3:
IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA INFORMACIÓN
EN LA GESTION DE VENTAS

Logro de la Unidad
El alumno contrasta el volumen de
negocio a conquistar y fija cuotas de
ventas en base a un análisis del
potencial del mercado.

3

Frase del Curso: Gerencia de Ventas
“ En el mundo moderno de los negocios, es inútil
tener unamente original y creativa si no puedes
vender lo que has creado”

David Ogilvy, fundador de Ogilvy & Mather,
considerado mundialmente como “el padre de la
publicidad”

¿Qué tan importante es la Gerencia Comercial
dentro de una empresa?
¿Quiénes son los Gerentes más buscados y mejor
pagados en el Perú?

¿Qué área es la generadora de cada cuenta o rubro
dentro de un estado de resultados?¿Qué es la venta?¿Por qué son tan importante las ventas
y los vendedores?

Las Ventas: Arte o
Técnica?

¿Cuál es la diferencia?

Agenda
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Concepto de venta
Perfil del Vendedor
Técnicas de venta
El proceso de venta
Tips
Organización del equipo
Análisis de oportunidades
Pronósticos

¿Qué es la venta?
La definición de venta enfoca la misma desde dosperspectivas diferentes(1):
• Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo
(un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un
precio convenido.
• Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad
que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el
vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos delcomprador, 2) genera
el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del
comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas
partes.

“Es un proceso psicológico en el que se genera una
negociación (implícita o explícita) y cuyo objetivo final
será la transferencia de algo mediante el pago de un
precio acordado.” (WCR)
(1) Fuente: Conozcaa profundidad cuál es la definición de venta, según diversos autores. Ivan Thompson - www.promonegocios.net.

Sabe escuchar
Integro y responsable

Positivo
Perseverante

Excelente comunicador

Transaccional

Consultiva

Enfoque

Producto

Cliente

Objetivo

Cerrar

Generar una relación

Argumentos

Preguntas

Muy corto plazo

Largo plazo

Flujo

StockHerramientas
Horizonte de tiempo

Cómo se mide

Cuál es mejor?
Depende del tipo de producto, cliente, etapa en el desarrollo del negocio,
estrategia de la empresa, información disponible, etc, etc…

Tips para los vendedores
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Conoce muy bien a tu cliente (incluso antes de visitarlo)
Cuida tu imagen (buena presencia, evita los perfumes).
Practica tu elevatorspeech.
Siempre escucha al cliente
El que más habla no es el que más vende.
Hacer seguimiento es tan importante como exponer el producto.
Si no puedes con la frustración del “no” entonces dedícate a otra
cosa.
La técnica es tan importante como el talento natural.
Se agresivo, sobre todo en el cierre.
Asegúrate que el cliente ha entendido los términos y condiciones
acordados.
Mantente encontacto con el cliente

El Ciclo de Venta
Prospección
Cerrar la
venta

Presentar
la solución

Preparar la
solución

Concertar la
entrevista
MANEJO DE
OBJECIONES

Analizar las
necesidades

Iniciar la
entrevista

Recopilar la
información

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE
VENTAS
Resumiendo un buen plan organizacional:
- Debe reconocer cuales serían los beneficios
en ladivisión y especialización del trabajo
- Debe dar estabilidad y continuidad a los
esfuerzos de ventas
- Debe coordinar eficazmente las diferentes
tareas asignadas a los equipos de ventas y los
diferentes departamentos o áreas de la empresa

ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL
MERCADO
Elementos que lo conforman:
1.
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4.

Potencial del mercado
Potencial de ventas
Pronóstico de ventas...