Walt Disney Manejo De Clientes

WALT DISNEY
Como lo cita su lema “Nuestros clientes son nuestros invitados” para Disney company no se trata solo de crear se trata de satisfacer en su totalidad las expectativas de el cliente. Esta idea de que el cliente es mas para ellos que es un invitado no solo se ve plasmado en su atención también se le ve en sus películas como los ejemplos que cita el texto como bambi, blancanieves, marypoppins etc., En ellas sus personajes por algún motivo huían o hechos los dejaban solos y los demás lo acogían y trataban como su mejor invitado eso mismo hace la compañía Disney que cada momento que pasen las personas en cualquiera de sus parques o al ver alguna de sus películas sea “mágico”.
Walt Disney aseguraba conocer que era lo que sus clientes querían y necesitaban pues el decía que uncliente se debía tratar como si se tratase de un familiar, amigo, conocido, compañero de trabajo y de personas que ve cada día; El conocer a sus clientes y su búsqueda de la perfección permitieron que el cliente obtuviese lo jamás imaginado una altísima calidad en todos sus servicios (hoteles, parques, películas).
Hoy en día son muchas las empresas que han acogido el estilo Disney de trabajo, puesel gran ejemplo de Disney en cuanto a crecimiento corporativo y ventas en enorme, y muchas de ellas no se dedican a vender servicios como lo hace Disney, solo se desea atender de forma especial e importante a sus clientes. Estas empresas al ver el crecimiento de Disney se habrán dado cuenta de que ese enorme interés por el cliente es un puente directo hacia el éxito.
Al contrario que Disneyexisten empresas que no le prestan mucha importancia al cliente y que muchas veces lo consideran como una “molestia necesaria” puede que en cierto punto esto sea verdad pero un gran porcentaje por no decir todas en algún lugar de sus empresas tienen documentos que dicen que “El cliente siempre tiene la razón”. Ser arrogante o indiferente con un cliente es totalmente erróneo pues este cliente novolverá por que se le ah tratado de esa forma ya que cuesta 5 veces mas atraer un nuevo cliente que mantener uno que ya esta. Una empresa que aumente el 5% de retención de clientes aumenta de 25% a 100% su número de utilidades al año. Si esto de mantener al cliente y de convertirlo en el eje de la empresa y de tratarlo así como hace Disney como su invitado de honor es tan rentable? Por que no todas lasempresas también lo hacen? Simplemente no lo hacen por que para ello se necesita un liderazgo que no todas las empresas lo tienen, se puede ser jefe pero no siempre se puede ser un líder un líder es alguien que sea capaz de dirigir evaluar y dar mas eficacia y eficiencia en sus labores que cualquier otro empleado, y contar con un buen directivo ejecutivo que se encargue de todos los valores de laempresa y de la atención que esta presta como servicio de línea de atención y buzón de sugerencias etc.
El libro Nuevas organizaciones en tiempos de caos de Tom Peters expone que los vendedores cuentan con un defecto fatal y ese es que el vendedor conoce y muchas veces hasta aprecia el producto pero claramente ala mayoría no le es fácil deducir si el cliente le gusta o no y que la solución a estono esta en capacitar al vendedor si no en que el vendedor escuche y observe al cliente de forma correcta.
Un ejemplo de lo que decía Peters es lo de su “Tio Bill” quien no se sabe si habría cursado la secundaria y demás estudios de inversiones o de administración ni dada de eso y que el logro crear una empresa de reparto de periódicos en chicago basándose en que “sus clientes le pagaban porentregar el periódico en un tiempo razonable y en condiciones optimas. La satisfacción de el cliente su mayor preocupación” y siempre se preocupo por que sus clientes obtuviesen el mejor servicio y el mismo durante un tiempo atendió y soluciono las reclamaciones de los clientes. Luego vendió su empresa y tras 10 años la empresa fracaso el se preguntaba como una empresa tan grande podría fracasar...