Walt disney

Adaptarse a los cambios

Fue el propio Walt Disney el que creó el modelo de calidad del servicio cuando imaginó por vez primera los parques temáticos hace más de medio siglo. Posteriormente, en1982, la reputación de la compañía dio un gran salto cuando Tom Peters la elogió en su exitosa obra En busca de la excelencia (Ediciones Folio). En el libro, Peters destacó los sistemas aplicados porDisney para el entrenamiento del personal, y los directivos y ejecutivos de otras compañías empezaron a preguntarse cómo podrían imitar aquellos métodos.

A lo largo de aquellos años ochenta, lasfinanzas de Disney World continuaron creciendo, pero a principios de los noventa los tiempos estaban cambiando. La competencia nos estaba alcanzando, y determinados aspectos del estilo de gestión de lacompañía parecían desfasados. El modelo de dirección autocrático y vertical del pasado tenía cada vez menos cabida en el cambiante paisaje social; los especialistas en gestión pronosticaron que lasiguiente generación de trabajadores y ejecutivos saldrían ganando en un entorno más democrático y participativo. Uno de los líderes visionarios que se percataron de la necesidad de cambios fue JudsonGreen, a la sazón presidente de la División de Parques Temáticos y Turismo de Disney. Si Walt Disney World quería adaptarse a una sociedad en plena evolución sin perder su preponderancia en el sector,advirtió Judson, la cultura empresarial tenía que cambiar.

Judson intuía que la clave para seguir obteniendo buenos resultados financieros era ofrecer a los Invitados una experiencia maravillosa quedesearan repetir una y otra vez y que la recomendaran a sus familiares y amigos. Su teoría era que la satisfacción del cliente dependía de la calidad del servicio que recibieran. A fin de cuentas,diversos estudios realizados en las más variadas industrias demuestran que no sólo con el producto se consiguen clientes satisfechos; lo importante es el trato que reciben. Judson también era consciente...