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UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
CAMPUS TLALPAN

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Capítulo 5
Calidad Total:
La empresa orientada al cliente

DESARROLLO DE SISTEMAS

4465696 OSCAR MANUEL GONZÁLEZ SANTOYO

INDICE

Introducción 3
Historia de Calidad Total 4
Administración para la Calidad Total 5
Diagramas para la Resolución de problemas y Toma de Decisiones 6
Mejora continua de procesos 7
Conclusiones 8Referencias: 8

Introducción

Tanto las empresas productivas como las de servicios responden al mismo esquema, formado por tres ciclos básicos interrelacionados: Abastecimiento, Transformación y Comercialización. “Todas se abastecen de materiales y/o información, realizan algún tipo de transformación, es decir, ‘agregan valor’ para justificar su intervención, y luego entregan un servicio, unproducto o información.” Una empresa es una sucesión de procesos, ligados como eslabones en una cadena, que finaliza en el cliente.

Esta cadena, cuando alguno de los procesos falla, se rompe siempre en el eslabón más débil, repercutiendo directamente en el cliente. Hablar de un contexto es hablar de las reglas de juego que toda empresa debe entender, analizar y resolver para definir estrategiaspara su objetivo: mayor rentabilidad hoy y en el futuro.

Respecto a la Calidad Total, es un modo de vida, un paradigma. La visión del mundo es distinta desde un marco de calidad. No sólo hay que aprender las herramientas para analizar, corregir y mejorar los procesos; hay que cambiar los paradigmas, lo que implica cambiar nuestra forma de pensar y de sentir.

Historia de Calidad Total

Elcontrol de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivocomercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sinotambién las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.

La calidad se comenzó a implementar por los años 50 en Estados Unidos por el Doctor William Edward Deming, pero quien saco más provecho es Japón, después de la segunda guerra Mundial y al perder prestigio su mano de obra retoman lo queen EUA había surgido y al poner en marcha sus métodos y técnicas recibe la medalla de su creador porque en Estados Unidos pensaban o veían más factible el retrabadas para modificarlo que sacar a la primera un producto de calidad.

Administración para la Calidad Total

¿Qué es Calidad?

Hay muchas formas de definirla: cumplir las expectativas del cliente; cumplir niveles de desempeño yconformidad a especificaciones; el valor recibido por el precio pagado, lograr la satisfacción del cliente cumpliendo sus expresos deseos; etc.
Se pueden diferenciar tres estadios del concepto de Calidad: 1) Departamento de Inspección de la Calidad, consiste en revisar el producto una vez terminado; la reparación de los errores es costosa; 2) Círculos de Calidad, se aplicaron primero en áreas deproducción para asegurar que los componentes fueran de la mejor calidad y así aumentar la calidad final del producto; 3) Calidad Total, es entender al negocio como una cadena que va desde el abastecimiento, la fabricación, la facturación, hasta la entrega y el servicio de posventa. Lo que se busca es aplicar el concepto a toda área de la empresa.

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