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LA ATENCIÓN TELEFONICA
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej:Teletienda, etc…
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la
empresa(imagen, eficacia, compromiso, etc…).
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
- Coberturageográfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajanen la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.
En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: La imagen
El empleado queresponde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.
•Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.
• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras
que un tono bajo (sin exceso), refleja control.
5María Altuzarra Toscano• Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e insegura.
• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
• Evitar distracciones.
• Notener objeto alguno en la boca.
• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.
• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.
• La velocidad debeser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad...