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1. DESARROLLO DE LA CULTURA DE CALIDAD
TECNOLOGIA Y CULTURA
Para alcanzar la superioridad en la calidad, se debe seguir dos cursos de acción:
1. Desarrollar tecnologías que satisfagan las necesidades de los clientes. Dichas
tecnologías incluyen aquellas para desarrollar nuevos y mejores productos, y
aquellas para los procesos y herramientas de calidad.
Se tratarán estas
tecnologías en todo estelibro.
2. Estimular una cultura en toda la organización que visualice continuamente la
calidad como un objetivo primordial. ¿no sería magnífico si se pudieran identificar
técnicas para crear una cultura de calidad? La cultura no es un asunto
tecnocrático. No obstante, ciertos enfoques ofrecen un camino hacia una cultura
de calidad. Dichos enfoques se examinan en este texto.
La cultura de calidad esel patrón de hábitos, creencias, valores y conductas que tienen los
seres humanos en lo referente a la calidad. La tecnología toca la cabeza; la cultura, el
corazón.
Se recordará que los problemas de calidad son, en su mayor parte, controlables por la
dirección. Así los asuntos culturales aplican a todos los niveles: alta dirección, gerencia
media, supervisores, especialistas técnicos,especialistas de negocio y fuerza de trabajo.
Se examinarán primero algunas de las teorías de la motivación.
TERIA DE LA MOTIVACIÓN
Los profesionales de este campo se llaman científicos conductuales. (Los gerentes son
meramente aficionados con experiencia) Los estudios de los científicos conductuales
proporcionan teorías útiles que ayudan a atender cómo responde la conducta humana a
los diversos estímulos.Tabla 1
Jerarquía de las necesidades humanas y formas de motivación de calidad
Necesidades fisiológicas: es decir precisar Oportunidad de aumentar los ingresos al
de alimentos, vivienda supervivencia recibir un bono por buen trabajo.
básica. En una economía industrial eso se
traduce en un ingreso mínimo se
subsistencia
Necesidades de seguridad es decir, una Seguridad en el trabajo: por ejemplo,la
vez que se logra el nivel de subsistencia, calidad produce ventas; las ventas producen
la necesidad de permanecer empleado en trabajos.
ese nivel.
Necesidades de pertenencias y de amor: Apelar a los empleados como miembros de
por ejemplo la necesidad de pertenecer a un equipo: él o ella no deben decepcionar al
un grupo y de ser aceptado.
equipo.

Jerarquía de las necesidades humanas y formas demotivación de calidad
Necesidades de estima: es decir, la Apelar al orgullo de la tarea bien hecha para
necesidad de la autoestima y de lograr el lograr
una
buena
calificación.
respeto de los demás.
Reconocimiento mediante recompensas,
publicidad, etc.
Necesidades de autoactualización: por Dar oportunidad de proponer ideas creativas,
ejemplo, el impulso de la creatividad y la de participar en laplaneación creativa.
expresión propia. Ver anexo 1 al presente
documento publicación de Administradora
Boliviana de Carreteras (ABC)
Jerarquía de las necesidades humanas
Según la teoría (Maslow, 1987), las necesidades humanas entran en cinco categorías
fundamentales en una orden predecible de prioridades. La tabla 1 muestra esta “jerarquía
de las necesidades humanas” junto con las formas asociadasde motivación para la
calidad.
Satisfacción e insatisfacción en el trabajo
Según esta teoría (Herzberg et al., 1959), la insatisfacción y la satisfacción en el trabajo
no son opuestas. La insatisfacción laboral es el resultado de disgustos específicos –la
paga es baja, las condiciones de trabajo son malas (“factores higiénicos”). Es posible
eliminar estos disgustos (elevar el sueldo, cambiar lascondiciones de trabajo). Las
empresas que pagan salarios más bajos que de los de la competencia debe enfrentar la
dura realidad de que no atraerán a las mejores personas y de que probablemente están
condenadas a la calidad mediocre a menos que ocurra algún milagro, pero estos no son
fáciles. Se deben cumplir las necesidades básicas de los empleados (por ejemplo salarios)
antes de poder cubrir con...