5 simples practicas

Tu helpdesk debe intentar mejorar constantemente los métodos de interacción con los usuarios y/o clientes. Los
usuarios deben sentirse cómodos con el helpdesk y saber que recibirán un soporte efectivo, rápido y cordial.
Aquí tienes 5 simples prácticas que tu helpdesk puede utilizar para reducir el volumen de llamadas, recortar el tiempo
de respuesta y mejorar notablemente el grado desatisfacción de operadores y usuarios. ¡Y todo ello de forma sencilla
y económica!

#1 Elaborar una lista de Preguntas Frecuentes (FAQS)
Para ello lo más eficiente es escoger a un grupo de usuarios para que trabajen junto con los operadores del helpdesk
y hacer una sesión en donde se compartan ideas y problemas para acabar creando una lista de Preguntas
Frecuentes (FAQs).
Las preguntas y respuestasrecopiladas deben entonces colgarse en la web del helpdesk. Pero sobre todo debe
fomentarse con insistencia el uso de esta base de conocimiento, que ahora está disponible online, a través de
continuas comunicaciones por correo electrónico.
Muchos usuarios son suficientemente técnicos y aprovecharán el poder consultar y solventar sus propias incidencias,
ya que les ahorra tiempo y les evitatener que contactar con alguien.
De todos modos la clave del éxito de esta base de
conocimiento es su simplicidad y su facilidad de
uso. La clave es centrarse en únicamente el 10% de los
problemas, que normalmente representan un 40% de las
incidencias. Si se crea una historial de preguntas y respuestas
demasiado compleja, o difícil de manejar, sólo hará que los
usuarios vuelvan a usar elteléfono de nuevo. Las respuestas
tienen que ser claras, concisas y fáciles de encontrar.
Puedes ver un ejemplo de la presentación web de una FAQ
que puede servirte como partida. Verás que siempre es
interesante ofrecer al usuario una manera rápida y sencilla de
proporcionarnos “feedback” como ocurre en este diseño.
Ejemplo del diseño de FAQs online

#2 Establecer Niveles de Prioridad entreIncidencias
Tanto si tu organización da soporte a 100 usuarios finales como a 20.000, saber como prioritizar de forma efectiva
entre las llamadas que llegan a soporte, es crítico para ofrecer un servicio eficiente y de alta calidad.
Un sistema de prioritización permite a un operador de helpdesk clasificar las llamadas de forma rápida y precisa,
teniendo en cuenta la importancia del problema y eltipo de conocimientos que se requieren para poder resolverlas.
Al crear un sistema de prioridades, ten en cuenta de que sea un plan práctico que pueda ser revisado y analizado
periódicamente.
Uno de los métodos de priorización de incidencias que nuestros clientes encuentran más efectivos es un "sistema
de escalonado de incidencias”. Para crear distintos niveles, las llamadas a soporte sedividen en diferentes
niveles, teniendo en cuenta el tipo de conocimientos técnicos o habilidades que se necesita tener para resolverlas
y la cantidad de tiempo que se requiere para resolver ese problema en particular.
Cada nivel se asigna a un operador o grupo de operadores,
cuya responsabilidad es tratar con las llamadas de ese nivel.
Típicamente, se crea el nivel 1, el nivel 2 y el nivel
3, deforma que al primer nivel se le asigna temas
más simples y se deja los temas más complejos y
que requieren de más tiempo e investigación a
niveles superiores.
Quizás te preguntas pero ¿Por qué utilizar un sistema de
escalado de incidencias? ¿Qué beneficios me aporta en
concreto? Principalmente un sistema de escalado de incidencias
tiende a conseguir una mayor resolución de problemas poroperador por cada hora dedicada.
El nivel 1 puede resolver o asignar a una gran cantidad de
incidencias por día, proporcionando una primera respuesta
rápida que es crítica para que los usuarios sientan que sus
problemas están siendo atendidos, reduciendo frustración y
múltiples llamadas.
El personal del nivel 2 y el nivel 3 pueden centrarse en las
áreas en que son más expertos, mientras...